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Zur Konvergenz zwischen UC, Collaboration und Contact Center

28. März 2022, 10:07 Uhr | Interview: Antje Müller / Redaktion: Sabine Narloch | Kommentar(e)
Call Center Contact Center
© Adobe Stock / Me studio

Die Art des Zusammenarbeitens verändert sich aktuell stark. Dieser Entwicklung müssen auch Kommunikationslösungen gerecht werden. Christoph Mosing, Vorstand von Enghouse, im funkschau-Interview über die Annäherung zwischen Unified-Communications, Collaboration und Contact Center.

funkschau: Viele Unternehmen denken aktuell über die Modernisierung ihrer Kommunikationssysteme und den Einsatz von Unified Communications & Collaboration (UCC)-Lösungen nach. Manche sind sich diesbezüglich allerdings noch unsicher. Woran kann das liegen?
Christoph Mosing: Es gibt völlig unterschiedliche Interessensgruppen. Die einen bevorzugen traditionelle Lösungen, andere wiederum wollen, dass sich UC und alles, was das Kerngeschäft betrifft, in der Cloud bewegt. Hier haben die großen Unternehmen sehr unterschiedliche Meinungen. Der Mittelstand ist in diesem Punkt vielleicht ein bisschen innovativer. Nahezu drei Viertel der KMU weltweit haben ihre Plattformen bereits vernetzt. Bei den Großunternehmen ist es lediglich die Hälfte.

funkschau: Machen sich die Unternehmen noch zu wenig Gedanken über ihre individuelle Strategie in diesem Bereich?
Mosing: Viele Unternehmen ändern nichts, solange alles funktioniert. Das könnte sich als problematisch erweisen, denn momentan finden große Marktveränderungen statt, die eine hohe Flexibilität der eingesetzten Lösungen verlangen. Arbeitnehmer werden in Zukunft einen flexiblen Arbeitsplatz haben. Also entweder remote, im Büro oder hybrid. Angesagt sind UCaaS-Lösungen wie Enghouse UC, die sozusagen eine Mobilitätsgarantie mitbringen und Arbeitsprozesse beispielsweise durch einen optimalen Informationsfluss zwischen den Mitarbeitern vereinfachen und damit sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Produktivität erhöhen.

funkschau: Wenn viele Unternehmen aktuell noch beim Altbewährten bleiben, warum zielen Sie mit Neuerungen beispielsweise bei der UCaaS-Plattform Enghouse UC dann vor allem auf Kommunikation im Sinne von Collaboration ab? Was versprechen Sie sich davon?
Mosing: Wir wollen mit Enghouse UC den Business User ansprechen und ihm eine flexible Arbeitsumgebung ermöglichen, völlig unabhängig von den Devices. Mit der Akquisition von „Vidyo“, die ich selbst vor zwei Jahren mitbegleitet und umgesetzt habe, verfügen wir über eine der Kerntechnologien, die im UC-Umfeld das Wesentliche zuverlässig umsetzt: guten Chat, gutes Video, gute Collaboration Features. Tatsächlich haben sich Videoanwendungen in diesem Jahr zum am schnellsten wachsenden Kanal für die Kundeninteraktion gemausert. Was aber auch nicht allzu sehr verwundert, denn Videoanwendungen beschleunigen die Problemlösung, verbessern die Kundenbeziehung und werden sowohl von Kunden als auch von Agenten nachgefragt. Wir liegen daher mit Enghouse UC völlig auf Kurs – sie vereint Chat, Video und Telefonie unter einem Dach.

funkschau: Treiben Sie daher auch die Konvergenz zwischen UC- und Contact Center (CC)-Lösungen voran?
Mosing: Das hängt ganz von den Kunden und deren Wünschen ab. Aber egal wie komplex ein CC auch immer ist – bei der Konvergenz zwischen UC und CC wird es in Business-Applikationen immer darum gehen, einfacher und schneller kommunizieren zu können. Je nach Bedarf betrifft das entweder einzelne Kommunikationskanäle oder das gesamte Kommunikationssystem. Dabei darf man nie aus den Augen verlieren, dass Flexibilität, vielseitige und einfachste Bedienung immens wichtig sind. Der API-Ansatz von Enghouse UC beispielsweise erlaubt Tausenden von Apps den blitzschnellen Zugriff auf verschiedene Arbeitsprozesse.

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