Call-Center und Contact-Center

Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice

28. Juni 2011, 11:45 Uhr | Christian Behrendt und Markus Kien | Kommentar(e)
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Valide Daten sind die Basis einer professionellen Qualitätssicherung in Call- und Contact-Centern. Im Zeitalter von Unified-Communications wachsen aber nicht nur die Datenmengen, auch die Komplexität nimmt zu. Mit einem übergeordneten Automatismus können alle notwendigen Daten gefiltert, verknüpft und für ein ganzheitliches Reporting aufbereitet werden.

Nicht erst durch die Einführung einer europaweit einheitlichen DIN-Norm EN 15838 in 2010 hat das Thema Qualitätssicherung an Bedeutung für den Kundenservice gewonnen. Für Unternehmen ganz gleich welcher Größe oder Branche gilt: Wer seine Kunden zufrieden stellen möchte, erreicht dies nicht nur über die Qualität von Produkt oder Dienstleistung, sondern muss auch im Kundendialog den steigenden Erwartungen gerecht werden.

Call- und Contact-Center sollten die Qualitätsansprüche genau kennen und mit regelmäßigen Qualitätsmessungen überprüfen, um die Kommunikation mit dem Verbraucher individuell und in Echtzeit optimieren zu können. Eine professionelle Evaluation aller Kommunikationsverläufe ist die Basis eines effizienten Qualitätsmanagements.

Die Unmengen an Daten, die ein Contact-Center täglich produziert, können meist nur mit einem hohem Aufwand ausgewertet werden. Entscheidend ist, die wirklich relevanten Informationen herauszufiltern. Auch die Tatsache, dass die Daten in der Regel systemübergreifend miteinander verknüpft sind und für zuverlässige Aussagen in Relation gesetzt werden müssen, erschwert den Vorgang. Ohne valide Datengrundlage kann aber nicht überprüft werden, ob ein Contact-Center den Qualitätsansprüchen der Kunden gerecht wird.

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  1. Ganzheitliches Reporting trifft Kundenservice
  2. Komplexe Systeme verursachen große Datenmengen
  3. Die Daten im Blick behalten
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