Kundenkommunikation

Der WhatsApp Bot und seine Eigenarten

WhatsApp Schmuckbild, Messenger
© Adobe Stock / Denys Prykhodov

Trotz Kritikpunkten bleibt die überwältigende Mehrheit der Deutschen dem Messenger-Dienst WhatsApp treu. Grund genug für immer mehr Unternehmen, WhatsApp auch als vollwertigen Kommunikationskanal im Kundenservice anzubieten. Was bei der Implementierung zu beachten ist.

Monatlich nutzen 2 Milliarden Menschen auf der ganzen Welt WhatsApp. Allein in Deutschland sind es 33,4 Millionen aktive Nutzer. In puncto Datenschutz steht die App oft in der Kritik, aber trotzdem bleibt die überwältigende Mehrheit der Deutschen Umfragen zufolge treu. Grund genug für immer mehr Unternehmen, WhatsApp auch als vollwertigen Kommunikationskanal im Kundenservice anzubieten. Doch müssen sie angesichts der Nutzerzahlen nun eine Flut von Nachrichten befürchten, dessen Ansturm sie nur mit größter Mühe und hohem Personaleinsatz gerecht werden können? Nein, denn einerseits werden Anfragen, die normalerweise per E-Mail oder als Telefonat eingehen würden, nun auf ein effizienteres Medium umgelenkt und andererseits können bei WhatsApp für die Einordnung von Anfragen und somit wertvolle Entlastung der Mitarbeiter Chatbots eingesetzt werden. Ein wenig Hintergrundwissen und folgende sieben Schritte führen die kleinen Helfer dabei zum Erfolg.

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In sieben Schritten zur Implementierung eines WhatsApp-Chatbots

Chatbots haben sich auf verschiedenen digitalen Kanälen bereits durchgesetzt – beispielsweise im Facebook-Messenger oder im Live-Chat auf Websites. Auf WhatsApp hingegen ist die Nutzung eines Bots bislang noch kein Standard, schließlich ist der Messenger vornehmlich im privaten Gebrauch geläufig und wird für die kommerzielle Nutzung noch viel zu oft unterschätzt. Dabei haben Unternehmen mithilfe der offiziellen WhatsApp Business API sogar die Möglichkeit, automatisierte Helfer in den Chat zu integrieren. Hierfür existieren Rahmenbedingungen, die dafür sorgen sollen, dass der Bot die Kunden nicht ungewollt zugespamt oder mehr Verwirrung stiftet, als er Hilfe zu leisten im Stande ist. Ein WhatsApp-Bot sollte daher nur zum Einsatz kommen, wenn Kunden aktiv eine Unterhaltung beginnen.

Damit der WhatsApp-Bot für die Unternehmen einen verbindlichen Mehrwert bietet und auch bei Kunden gut ankommt, sollten sieben grundsätzliche Schritte beachtet werden:
 
1. Definition der Zielstellung
Ein Chatbot ist kein Alleinunterhalter: Er sollte nicht einzig zum Entertainment, sondern zum Wohle der Kunden implementiert werden. Auch mögliche Vorgaben der Chefetage, die “Digitalisierung voranzutreiben” sind keine validen Ziele. Die erste Frage sollte daher ganz klar sein, ob ein Bot wirklich benötigt wird. Anschließend ist ein ganz konkreter Nutzen festzulegen, damit der WhatsApp-Bot speziell auf diese Anwendungsfälle zugeschnitten werden kann. Nur so kann sichergestellt werden, dass er den Kunden am Ende auch tatsächlich hilft. Welche Fragen und Probleme haben die Kunden? Welche der Bot-Funktionen sind für den eigenen Bedarfsfall nützlich und gut umsetzbar? Welche Bedürfnisse haben die Kunden in Sachen Service und Kommunikation? Welchen Rahmen erlaubt das Budget?

Zu den Hauptgründen einen Chatbot einzusetzen gehört meist die Entlastung der Kundenservice-Mitarbeiter. Das leisten die digitalen Helfer indem sie häufig wiederkehrende Fragen beantworten oder Leads sammeln. Bots können im Zuge dessen aber auch ein hervorragendes Instrument für das Messenger Marketing sein: Die direkte Erreichbarkeit über WhatsApp ist ein großer Vorteil gegenüber anderen Kommunikationswegen und ein Chatbot kann dafür sorgen, dass das Ganze ohne großen Aufwand automatisiert abläuft. Anders als beispielsweise bei Mails führt eine Kommunikation über WhatsApp durch die vom Kunden empfundene persönliche Ebene zudem zu einer extrem hohen Öffnungsrate von 98%.
 
2. Die Nutzung der WhatsApp-Business API
Über die normale Business App ist die Einbindung von Chatbots nicht möglich, dafür ist die offizielle WhatsApp Business API notwendig. Damit stehen auch mehr Basic-Tools zur Verfügung, die eine professionelle Kundenkommunikation überhaupt erst möglich machen. Ein Zugang zur WhatsApp Business API lohnt sich daher nicht nur aus Datenschutzgründen, sondern eben auch für die umfangreichere Implementierung eines maschinellen Helfers. Während die Schnittstelle lange nur für Großkonzerne verfügbar war, ist sie nunmehr auch für kleine Betriebe zugänglich – so haben Unternehmen jeder Größe die Möglichkeit, auch komplexe Einstellungen umzusetzen und ihren Kunden einen umfangreichen und skalierbaren Kundenservice zu bieten.Die API wird hierbei an eine professionelle Kunden-Messaging-Software angedockt, über die Unternehmen dann mit ihren Kunden kommunizieren können. Wird hier ein Anbieter aus Deutschland gewählt, ergeben sich klare datenschutzrechtliche Vorteile: So werden die Chats auf deutschen Servern gespeichert und nicht auf den Facebook-Servern in den USA.
 
3. Einen geeigneten Partner finden
Für die Entwicklung eines Chatbots fehlt es in vielen Fällen an notwendigen Ressourcen – sowohl an zeitlichen als auch an fachlichen. Externe Anbieter schaffen Abhilfe: Einige Softwares bieten eine Art Rundum-Paket, das beispielsweise aus Zugang zur API, Kundensupport-Center und Chatbot-Plattform besteht. Es gibt zudem spezielle Baukästen, mit denen Unternehmen ihre Vorstellung ohne tiefergehende Programmierkenntnisse in die Tat umsetzen können.


  1. Der WhatsApp Bot und seine Eigenarten
  2. Persönlichkeit verleihen, testen, kommunizieren

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