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Fintechs und Kundenzufriedenheit: Vertrauen hat als "heiliger Gral" ausgedient

Der Bankenmarkt ist hart umkämpft. Ob man als Privatkunde mit dem digitalen Angebot seiner Bank unzufrieden ist oder ob ein Unternehmen nicht die nötigen Renditen für seine Investitionen erhält: Für jeden gibt es das passende Angebot. Wie Banken ihre zukünftige Wettbewerbsfähigkeit sichern können.

Bezahlen mit Kreditkarte oder Smartphone Bildquelle: © Antonio Guillem/123rf

Heutzutage müssen sich Banken nicht mehr nur vor Konkurrenz aus den eigenen Reihen vorsehen. Auch Big-Tech-Konzerne sind ihnen auf den Fersen und versuchen Marktanteile in der Finanzdienstleistungsbranche an sich zu reißen. So haben beispielsweise sowohl Google als auch Facebook sich bereits E-Geld-Lizenzen gesichert. Laut einer Studie der Direktbank Comdirect gibt es in Deutschland rund 800 Fintech-Unternehmen. Dazu gehört auch N26, eine digitale Bank ganz ohne Filialnetz, die einen papierlosen Anmeldeprozess per Smartphone mit einer Identifikationsprüfung per Video- oder Selfie-Aufnahme ermöglicht und sich eines großen Kundenzulaufs erfreut. Bei digitalen Banken wie Monzo betragen die Servicekosten im Privatkundengeschäft weniger als ein Zehntel der Kosten, die bei klassischen Großbanken anfallen. Diese Fintechs, die von Anfang an auf Technologie aufgebaut werden, schaffen es durch ihre besseren digitalen Angebote, klassischen Finanzinstituten ihre zuvor treuen Kunden und Umsätze streitig zu machen.

Jetzt steht das Kundenerlebnis an erster Stelle
Das Kundenerlebnis ist heutzutage das wichtigste Alleinstellungsmerkmal. Früher galt Vertrauen als der „heilige Gral“ für Banken – es war die Grundlage dafür, dass Kunden ihrer Bank lange Zeit, ja manchmal sogar ihr ganzes Leben lang, treu blieben. Diese Zeiten sind jetzt vorbei. Vertrauen und Vermächtnis rücken immer mehr in den Hintergrund, da es den jüngeren Verbrauchern, die umgeben von großen Tech-Konzernen aufgewachsen sind, vor allem auf Schnelligkeit und Komfort ankommt. Es gibt aber einige bemerkenswerte Beispiele für renommierte Banken, die als „Early Adopters“ Technologie einsetzen, um ihre Prozesse zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und ihr Angebot noch attraktiver zu gestalten. In Spanien beispielsweise hat die BBVA eine App-Funktion namens Bconomy entwickelt, mit der Kunden sich Ziele setzen, Geld ansparen und ihre Fortschritte im Auge behalten können. Die App gibt ihnen Tipps, wie sie Geld sparen können und vergleicht unter anderem die Preise für Nebenkosten und Lebensmittel. Die polnische Idea Bank sorgt dafür, dass Kunden ihre Bankgeschäfte unterwegs erledigen können, indem sie Filialen und Co-Working Spaces in Pendlerzügen betreibt. In diesen Waggons der Idea Bank gibt es Schreibtische und Konferenzräume, und auch Bürogeräte, WLAN und Kaffeemaschinen stehen zur freien Verfügung.

Banken sind sich wohl bewusst, dass sie ihre Strategie anpassen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Um sich in der dynamischen Bankenlandschaft zu behaupten, haben sie drei Optionen:

  1. Zum „Multiservice-Anbieter“ werden – da die Gewinnspannen angesichts der Neueinsteiger auf dem Markt immer schmäler werden, sollten Banken Partnerschaften mit den neuen digitalen Marktteilnehmern in Betracht ziehen, um sich ihre Position im Banken-Ökosystem zu sichern. Wenn die Banken es richtig anstellen, muss ein Ökosystem mit Fintech-Unternehmen nicht zwangsläufig dazu führen, dass ihre Kundenbeziehungen geschwächt werden oder die Kunden sich gänzlich abwenden – und es muss auch nicht zulasten ihrer Gewinnmargen gehen. Viele Fintechs bieten heute flexible Partnerschaftsoptionen mit „White-Labelling“-Services. Zudem kann eine Partnerschaft mit einem Fintech-Unternehmen zahlreiche Vorteile für Banken bringen – vorausgesetzt, die Banken gehen richtig vor. ING und Santander beispielsweise haben die automatisierte SME-Kreditplattform von Kabbage als White-Label-Lösung in ihre Produktportfolios integriert.
  2. Über die Bankgeschäfte hinausgehen und ein Teil des Lebens ihrer Kunden werden – Banken sollten das Kundenerlebnis transformieren, und um dies zu erreichen, sollten sie zu einem festen Bestandteil im Leben ihrer Kunden werden. Eine Bank könnte beispielsweise einer neu zugezogenen Familie nicht nur eine Hypothek gewähren, sondern auch als zentraler Ansprechpartner in Bezug auf ihren Umzug dienen, der zum Beispiel gute Schulen für die Kinder empfiehlt und die Familie über lokale Einrichtungen informiert.
  3. Ein Nischensegment finden – Banken versuchen heute, den Bedürfnissen aller Kunden gerecht zu werden, wodurch ihre Innovationsentwicklung zum Stillstand kommt. Diejenigen, die eine Marktnische finden, haben die besten Chancen, um im Zeitalter der Digitalisierung wettbewerbsfähig zu bleiben. Wir beobachten bereits, wie einige vertraute Namen aus dem Bankwesen, wie etwa Credit Suisse und Barclays, ganz gezielt nach neuen Marktbereichen suchen, um sich zu differenzieren.
Ramesh Ramani, Cognizant Bildquelle: © Ramani_Cognizant_klein

Ramesh Ramani, Cognizant Head of Banking & Financial Services Europe: “Digital-affine Fintechs schaffen es durch ihre besseren digitalen Angebote, klassischen Finanzinstituten ihre zuvor treuen Kunden und Umstäze streitig zu machen.”

Neue Vorschriften werden das Bankwesen weiterhin auf Trab halten
Vor knapp drei Jahren konnte noch argumentiert werden, dass Banken einen gewissen Vorteil gegenüber neuen Marktteilnehmern hatten, da sie über enorme Mengen an Kundendaten verfügten. Dadurch hatten sie konkurrenzlosen Zugriff auf Informationen über das Ausgabeverhalten der Verbraucher. Durch neue Regulierungen wie die britischen Open-Banking-Standards sind Finanzinstitute verpflichtet, Zugriff auf Kundendaten zu gewähren – damit stellen diese Daten für Banken keinen Wettbewerbsvorteil mehr dar. Diese Regulierungen bewirken aber gewiss auch eine Verbesserung der Landschaft. Verbraucher können so zum Beispiel leichter Banken für verschiedene Zwecke auswählen und alle Konten und Zahlungen an einem zentralen Ort verwalten. Die ING-Bank macht sich die neue Open-Banking-Umgebung in Großbritannien zunutze und hat eine kostenlose Mobil-App namens Yolt entwickelt, mit der die Nutzer ihre Finanzen zentralisieren und ihr Geld bei verschiedenen Banken für verschiedene Finanzdienstleistungen an einem Ort verwalten können. Theoretisch könnte dieser verbesserte Zugang zu Zahlungsdaten und Informationen über das Ausgabeverhalten zu besseren Banking-Produkten führen, durch die die Verbraucher schlussendlich von einem effizienteren Service profitieren könnten.

Da der Einsatz und die Implementierung von Technologie den Wandel im Bankwesen weiter vorantreiben wird, können wir davon ausgehen, dass sich die Branche in den nächsten fünf Jahren gravierend verändern wird. Vor zehn Jahren belächelten viele führende Investmentbanken die Vorstellung, dass ihre Forschungsanalysen von Software durchgeführt werden; heute setzen die meisten Banken fast ausschließlich auf Automatisierung und Künstliche Intelligenz, um schnell gründliche Analysen durchzuführen. Die Frage lautet also: Welche Banken werden die bevorstehenden Veränderungen auf dem Markt erkennen und für sich nutzen? Die Zeit wird es zeigen.