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Sprachsysteme: Win-Win für Anbieter und Verbraucher

Mit dem Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme in der Telekommunikationsbranche lässt sich die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, bestätigt die aktuelle Studie "Spitch-Report: Sprachsysteme".

Mann nutzt Spracherkennung seines Smartphones. Bildquelle: © Farnell

Bei einer Umfrage unter 100 Experten, die dem Report zugrunde liegt, gehen 86 Prozent der Befragten davon aus, dass sich mit Sprachdialogsystemen eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen lässt. Bemerkenswerte 98 Prozent stufen insbesondere den Einsatz in der Telekommunikationsbranche als vielversprechend ein.

Was für die Anrufer gut ist, bringt laut Studie auch den Anbietern massive Vorteile. 54 Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit für einen der wichtigsten Pluspunkte, 51 Prozent die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 Prozent der Fachleute stufen es als großen Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden können. 79 Prozent sehen als einen der Hauptvorteile des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Telekommunikationssektor die niedrigen Betriebskosten.

20 bis 30 Prozent Kostenersparnis
Die überwältigende Mehrheit der von Spitch kontaktierten Experten hält Kosteneinsparungen zwischen 20 und 30 Prozent durch den Einsatz von Sprachsystemen für realistisch. Immerhin noch beinahe ein Drittel (32 Prozent) geht sogar von einer Halbierung der Betriebskosten für Mobilfunk- und Internetanbieter durch Sprachdialogsysteme aus.

Kundenbetreuung und Umsatzsteigerung
Eignen sich Sprachdialogsysteme lediglich für die Kundenbetreuung oder auch zur Gewinnung neuer Kunden und der Umsatzsteigerung? 30 Prozent der Experten sind davon überzeugt, dass sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt, während nur 7 Prozent dieselbe feste Überzeugung in Bezug auf bessere Verkäufe und höhere Umsätze teilen. Das Bild sieht allerdings anders aus, wenn man fragt, ob Sprachsysteme zumindest einen Beitrag dazu leisten können. 62 Prozent der Fachleute räumen ein, dass sich durch die Automatisierung der Absatz wenigstens teilweise steigern lässt. Lediglich 12 Prozent halten das für völlig ausgeschlossen.