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Baukastenprinzip aus der Cloud: Bob der Baumeister im Contact Center

Fortsetzung des Artikels von Teil 1.

Smarte Benutzeroberflächen schaffen mehr Effizienz

Einen weiteren wichtigen Vorteil bieten smarte Interfaces sowohl für den Agenten im Kundenservice als auch für den Contact Center Manager. Dem Agenten können so wichtige Daten zum richtigen Zeitpunkt an der richtigen Stelle angezeigt werden. Ihm wird ein Set von Schlüsselaktivitäten bereitgestellt, die er im Kontext ausführen kann. Smarte Tools für den Supervisor bieten beispielsweise eine mit Business-Kennzahlen angereicherte, konsolidierte Ansicht der Aktivitäten im Contact Center sowie Möglichkeiten zum Filtern und Modulieren der Zahlen. Über zusätzliche Widgets kann ein Benachrichtigungs- und Warnsystem eingebunden werden. Übersichtliche Dashboards mit Leistungskennzahlen unterstützen bei Entscheidungen.

In Zukunft werden die Contact-Center-Agenten auch zunehmend durch die vollumfängliche Nutzung von künstlicher Intelligenz und Deep Learning bei der Interaktion mit Kunden unterstützt und an sinnvoller Stelle entlastet. Es gibt bereits erste Lösungen und Projekte zur Einbindung von Bots, Echtzeit-Analyse (Stimmung, Sprachanalyse, Sprachverarbeitung), intelligentes Routing anhand von früherer und gegenwärtiger Leistung, intelligentere Agentenunterstützung auf Basis von Verhaltensmustern oder "Next Best Action"-Identifikation im Rahmen eines Omnichannel-Ansatzes.

Erweiterung nach dem Baukastenprinzip
Sogenannten "BYO"-Contact Center Lösungen bieten standardmäßig nicht nur übliche Call Center Funktionalität, wie Inbound-Telefonie, IVR (Interactive Voice Response) und Unterstützung von Outbound Kampagnen. In Cloud-native Lösungen, die vollständig auf Web-Technologien basieren, können über die offenen Schnittstellen auf einfache Weise auch weitere Add-On-Funktionen von Drittanbietern intergiert werden. Das ermöglicht beispielsweise eine native Integration mit führenden CRM-Systemen oder Datenbank-Lösungen und Analyse-Tools.

Anwenderfreundliche Abrechnungsmodelle für solche Systeme werden auf Basis von Pay-per-Use umgesetzt. Das ermöglicht größtmögliche Agilität und Skalierbarkeit zu Spitzenzeiten im Contact Center sowie das Hinzufügen weiterer Agenten und Kanäle (Omnichannel). Bei Bedarf können bei manchen Anbietern auch weitere Rufnummern und Sonderrufnummern hinzugebucht werden. Unternehmen haben damit die Option ihr Contact Center flexibel an Nachfragespitzen anzupassen und Service für eine neue Marke oder für ein neues Land zu integrieren.

Offene und datenzentrische Cloud Contact Center-Lösungen lassen darüber hinaus eine nahtlose Integration von Web Services in allen Einzelschritten der Kundeninteraktion zu. Umfangreiche dokumentierte Anwendungsschnittstellen (APIs) erlauben eine automatisierte Plattformadministration, die Automatisierung von Workflows und die Verwaltung von Kundendaten. Zudem können Rohdaten zur weiteren Bearbeitung und Analyse in Drittsysteme exportiert werden, wie beispielsweise für Business Intelligence und Workforce Management.

Auf dem Weg zum Mainstream
Eine neue Generation von zu 100 Prozent auf Web-Technologien basierenden Lösungen legt den Grundstein für eine schnellere Reaktion auf veränderte Anforderungen. Diese kann von den Fachanwendern, wie den Call-Center-Agenten, ohne Hilfe der IT umgesetzt werden: Eine neue Leistung hinzubuchen 1 Minute, ein neues Routing aufsetzen 2 Minuten. Um dies zu gewährleisten muss die Benutzeroberfläche so intuitiv wie möglich sein. Wenn vorgefertigte Bausteine für ein IVR per Drag & Drop einfach in die Benutzeroberfläche gezogen werden können, entsteht in wenigen Klicks ein neues Menü und im Idealfall kann ein neues Routing in Echtzeit aufgesetzt werden.

Dank der offenen Architektur vieler Cloud-basierter Contact-Center-Lösungen ist die Umsetzung neuer Lösungsansätze und Funktionen einfacher als je zuvor, sodass auch KI-basierte Werkzeuge immer mehr zum Mainstream werden.

Manfred R. Völker ist Sales Director DACH bei Diabolocom