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Baukastenprinzip aus der Cloud: Bob der Baumeister im Contact Center

Cloud-basierte Lösungen für Contact Center und den Omnichannel-Kundenkontakt bieten attraktive Vorteile gegenüber den im eigenen Rechenzentrum installierten On-Premise-Lösungen. Deshalb steigen immer mehr Unternehmen auf Cloud-Lösungen um. Doch hier gibt es unterschiedliche Herangehensweisen.

Cloud Call Contact Center Agent Diabolocom Bildquelle: © Diabolocom

Mit einfachen Bausteinen kann der Contact Center Agent in wenigen Schritten ein neues In- oder Outbound-Szenario erstellen und anpassen.

Mit der Fortentwicklung des digitalen Kundenservice entwickelt sich auch der Markt für Cloud-basierte Contact Center-Plattformen weiter. So vielfältig wie die Anforderungen in den Unternehmen sind jedoch auch die unterschiedlichen Arten von Cloud-Angeboten. Zum Beispiel werden bei den Managed Service Lösungen die bisherigen, häufig "on-premise" im eigenen Rechenzentrum betriebenen Call Center Lösungen in eine Cloud-Serverumgebung überführt. Demgegenüber werden beim Contact Center As A Service (CCaaS)-Modell die traditionellen Legacy-Systeme zwar mit modernen Technologien ersetzt, die robuste Plattformstruktur sowie die bekannten Service-Levels aus früheren Lösungen jedoch beibehalten.

In der Regel sind diese Lösungen allerdings schon bei der Implementierung als reines IT-Projekt aufgesetzt und werden auch weiterhin von der IT-Abteilung gesteuert. Die Folge ist, dass sowohl die Fachabteilungsleiter als auch die Serviceagenten, die im Kundenkontakt stehen, oftmals umfangreiche IT-Schulungen benötigen, um die Software bedienen zu können. Muss später nachgebessert oder das Contact Center erweitert werden, ist dies wiederum nur über ein (aufwändiges) IT-Projekt möglich.

Mehr Unabhängigkeit von der IT-Abteilung
Contact Center-Lösungen sollten jedoch grundsätzlich auf Komfort und Effizienz für die Personen ausgerichtet sein, die die Prozesse täglich anwenden. Das trifft zu bei Cloud-nativen Contact Center Lösungen, die zu 100 Prozent auf Web-Technologien basieren. Hier können die eigentlichen Anwender, die Call Center Mitarbeiter, die Lösung ad hoc und je nach den jeweiligen Anforderungen nach dem "Build-your-Own"-Prinzip konfigurieren. Ein einfacher Browser reicht dafür aus. Dies erfordert keine IT-spezifischen Kenntnisse und rückt die Autonomie der Fachabteilungen für den Kundenkontakt stärker in den Vordergrund.

Selbstadministration bringt Autonomie
Der Vorteil von solchen Build-Your-Own-Lösungen besteht darin, dass sie gezielt auf die Anforderungen der operativen Call Center Mitarbeiter zugeschnitten sind. Der Agent kann Kampagnen personalisieren, Kundeninteraktionen verknüpfen und sogar selbst kleinere Automatisierungsprojekte umsetzen. Mit Hilfe von intuitiven und ergonomischen Bedienoberflächen können Contact Center Mitarbeiter und Kundendienstagenten bei Bedarf sofort ein bestehendes Routing anpassen oder neue Kampagnen erstellen. Damit erhalten sie nicht nur größtmögliche Agilität bei der Anpassung ihrer Lösungen an ad hoc-Anforderungen in der Kundennachfrage, sondern auch vollständige Autonomie sowie mehr Zeit und Effektivität in der Verwaltung ihres Contact Centers.