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Chatbots im Kundenservice: Die Kunst der Gesprächsführung

Chat- und Sprachbots können die Kundenkommunikation zu großen Teilen automatisieren und in vielen Fällen optimieren. Doch die Dialogsysteme bieten vielfältige Ansätze für verschiedenste Gesprächssituationen. Eine genaue Analyse der eigenen Anforderungen ist unumgänglich.

Chatbot Bildquelle: © Sebastien Decoret-123rf

Immer im Gespräch bleiben!“ – dieser Leitspruch gilt heutzutage nicht mehr nur für die unzähligen Stars, Sternchen, Influencer oder Lokalpolitiker, die uns auf verschiedenen Kanälen beinahe ununterbrochen über Neuigkeiten aus ihrem Leben informieren. Er gilt ebenso für alle serviceorientierten Unternehmen, die Wert auf Kundennähe legen und ihre Customer Journey perfektionieren wollen. Die alte Devise „Click, buy and forget“ gehört längst der Vergangenheit an. Einerseits, da Unternehmen ihre Kunden stets über Produktneuheiten, aktuelle Angebote und Aktionen auf dem Laufenden halten möchten. Andererseits, weil auch vonseiten der Bestands- und potenziellen Neukunden nach dieser Kommunikation verlangt wird. In den vergangenen drei Jahrzehnten hat sich die Bandbreite der hierfür bereitstehenden Kommunikationsmöglichkeiten dramatisch erweitert. Herkömmliche Optionen, wie der persönliche Kontakt, Briefe, Telefonate und Faxe, wurden um E-Mails, Chats oder Social-Media-Posts ergänzt. Mitunter werden die Kanäle gar in einem wilden, unvorhersehbaren Mix durcheinandergewirbelt.

Wie aber reagieren Unternehmen auf die neuen Anforderungen im Bereich der Kundenkommunikation? Gibt es neben dem schlichten Angebot, über einen speziellen Kanal in Verbindung zu treten, weitere Technologien und Methoden, um die Kontaktaufnahme und die Kommunikation sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen möglichst gewinnbringend zu gestalten? Glücklicherweise lässt sich diese Frage mit einem entschiedenen „Ja!“ beantworten. Dabei ist jedoch zu beachten, dass jeder der zahlreichen Kommunikationskanäle einzeln betrachtet werden muss, um jeweils dafür maßgeschneiderte Lösungen entwickeln zu können.

Synchrone und asynchrone Kanäle
Grundsätzlich lassen sich Kommunikationskanäle in zwei Klassen unterteilen: synchrone und asynchrone. Kunden, die über synchrone Kanäle Kontakt aufnehmen, erwarten zumeist eine umgehende Reaktion: Anrufe sollen bitteschön sofort entgegengenommen werden. Bei Chatanfragen – per Webchat oder Messenger-App über das Smartphone – wird eine schnelle, bestenfalls sofortige Antwort vorausgesetzt. Und natürlich erwartet der Kunde auch im persönlichen Kontakt, zum Beispiel dem Besuch einer Geschäftsstelle, dass er zügig und zufriedenstellend bedient wird.

Zu den asynchronen Kanälen zählen Briefe, Faxe, aber auch E-Mails oder Social-Media-Posts. Auch hier werden selbstverständlich Reaktionen erwartet, jedoch müssen diese nicht unmittelbar erfolgen. Stattdessen scheint eine gewisse Verzögerung nicht nur toleriert, sondern in der Regel sogar erwartet zu werden. Bei der klassischen Briefanfrage ist diese Wartezeit wohl am höchsten (zum Teil vergehen Wochen bis zum Erhalt der Antwort). Bei E-Mails liegt die akzeptierte Dauer mit einigen Tagen schon deutlich niedriger und auf manchem Social-Media-Kanal wird gar eine noch schnellere Reaktion innerhalb von Stunden erwartet.

Bots als Helfer im synchronen Kundendialog
Der Übergang zwischen synchronen und asynchronen Kanälen ist insbesondere an der Schwelle zwischen Chat und Social Media fließend. Im Folgenden liegt der Fokus auf synchronen Kanälen. Hier stehen Unternehmen vor der Herausforderung, einem hohen Kunden- und dem eigenen Serviceanspruch gerecht zu werden. Sie müssen ausreichend kompetentes Personal bereithalten, um auf Kunden-
anfragen nicht nur angemessen, sondern auch möglichst schnell
reagieren zu können.

Zahlreiche Firmen begegnen dieser Herausforderung, indem sie ihren Kunden in bestimmten Situationen einen künstlich intelligenten Ansprechpartner zur Verfügung stellen. Sogenannte Bots sind in der Lage, sowohl Telefonate zu führen als auch per Chat in den Kundendialog zu treten.

Grundsätzlich basiert die Dialogführung auf beiden Kanälen – Sprache und Text – auf einem nahezu identischen Prinzip. Lediglich in der Vorverarbeitung der Eingabe sowie in der Aufbereitung der Ausgabe gibt es größere Unterschiede: Während es der Sprachbot in der Eingabe gegebenenfalls mit nuschelnden Anrufern oder Dialekten zu tun hat, muss der Chatbot mit Rechtschreibfehlern und symbolischen Eingaben (Emojis) umgehen können. Bei der Ausgabe muss der Sprachbot wiederum darauf achten, dass diese sehr schnell erfolgt, da im Telefonat schon kürzeste Pausen als unangenehm empfunden werden. Der Chatbot hingegen sollte Botschaften symbolisch signalisieren und übermitteln können, sofern dies gewünscht ist. Demzufolge hat jede dieser beiden Varianten der Mensch-Maschine-Kommunikation ihre eigenen Besonderheiten.

Immer gleiche Schritte
Zunächst stellt sich die Frage, wie die Kommunikation per Chat überhaupt abläuft. Klassischerweise wird das Gespräch dabei  durch den Kunden initiiert, der eine entsprechende Anfrage an das Unternehmen sendet. Die Kontaktaufnahme ist an die Erwartungshaltung geknüpft, eine schnelle Antwort zu erhalten. An dieser Stelle ist übrigens gleichgültig, ob es sich bei dem antwortenden Ansprechpartner um einen Menschen oder einen Automaten handelt. Ein freier Ansprechpartner wird die Chat-Anfrage annehmen, den Kunden im Sinne des Unternehmens begrüßen und sich mit einer gezielten Frage nach dessen Anliegen erkundigen. Ausgehend von der Antwort des Kunden entspinnt sich daraufhin ein Dialog, im Rahmen dessen sein Anliegen genauer definiert wird und alle Rahmendaten für die Erfüllung dieses Anliegens zu klären sind.

Die Dialoge verlaufen immer in den gleichen Schritten. Während der Chatbot Informationen preisgibt und weiterführende Fragen stellt, liefert der Kunde Antworten und trifft – falls nötig – Auswahlen. Darüber hinaus zieht der Chatbot ergänzende Informationen aus Backend-Systemen und kann darauf basierende Entscheidungen treffen, die für die Dialogführung wichtig, manchmal sogar elementar sind. Wenn ein Kunde sich beispielsweise nach dem Verbleib einer sehnsüchtig erwarteten Bestellung erkundigt, erfragt der Bot die zugehörige Auftragsnummer und prüft anhand dessen den Lieferstatus. Sofern auch eine Nummer zur Sendungsverfolgung vorliegt, kann diese ebenfalls übermittelt werden, sodass der Kunde sich selbstständig über den weiteren Fortgang seiner Bestellung informieren kann.