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Robotic Process Automation: Hand in Hand mit intelligenten Software-Robotern

Keine Technologie ist aktuell zukunftsweisender als KI. Für die Robotik spielt sie eine wichtige Rolle, schafft sie doch innerhalb der Unternehmen ganz neue Möglichkeiten für die Automatisierung. Insbesondere die Robotic Process Automation ist ein vielversprechender Business-Trend.

Roboterhand Bildquelle: © willyambradberry - 123RF

In vielen Unternehmen bewältigen selbständig agierende Roboter längst automatisiert komplette Prozesse. Die computergesteuerten Helfer sammeln ohne menschliche Interaktion rund um die Uhr fehlerfrei Aufgaben und führen sie aus. Wie sinnvoll ist es aber, der automatisierten KI Geschäftsprozesse anzuvertrauen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt Entscheidungen, menschliches Eingreifen oder Kommunikationsfähigkeit verlangen? 53 Prozent der Unternehmen setzen heute bereits auf Formen von Robotic Process Automation, so das Ergebnis einer Studie von Deloitte. Laut Schätzungen werden es bis 2020 sogar 72 Prozent sein. Durch den Einsatz von Software-Robotern, die Menschen bei ihrer Arbeit unterstützen, lässt sich die Fehleranfälligkeit in sensiblen Arbeitsbereichen minimieren. Gleichzeitig werden Prozesse effizienter gestaltet, was die Mitarbeiter entlastet. Man kann also davon ausgehen, dass die Verbindung von robotergesteuerten Prozessen mit KI die nächste Stufe der Automatisierung darstellt und sich in naher Zukunft in den meisten Geschäftsmodellen durchsetzen wird. Wirtschaftlich lohnt sich die Beschäftigung mit der intelligenten Technologie auf jeden Fall: Nach Angaben der National Association of Software and Services Companies kann RPA die Betriebskosten bereits um bis zu 65 Prozent senken – mit einem ROI von nur einem halben Jahr.

Gewinnbringende Symbiose von Mensch und Roboter
Im Unterschied zu vollautomatischen Industrierobotern unterstützt RPA als automatisierte Software die Mitarbeiter in Echtzeit an ihren Computern. In diesem Fall ersetzen die Algorithmen nicht das menschliche Handeln, übernehmen aber routinemäßige, sich wiederholende Arbeitsschritte, die bisher mühevoll von Hand ausgeführt werden mussten. Monotone Aufgaben sind zum Beispiel die manuelle Dateneingabe, die Suche nach Informationen in verschiedenen Quellen oder der Abgleich von Daten. Aktuell verbringt der durchschnittliche Mitarbeiter fast 80 Prozent seiner Arbeitszeit damit, monotonen Routinen nachzugehen, die der menschlichen Veranlagung zur Kreativität entgegenstehen. So bleibt viel Potenzial ungenutzt. Die Integration von Roboter und KI wird Mitarbeitern zukünftig mehr Zeit verschaffen, sich auf die Aspekte der Arbeit zu konzentrieren, die ihnen mehr Zufriedenheit und Erfüllung geben. Durch ein intuitives Interface, Spracherkennung und automatische Textbenachrichtigungen laden Desktop-Roboter Mitarbeiter in Call-Centern beispielsweise dazu ein, Hilfe anzufordern. Diese können wiederum Anweisungen geben, bestimmte Arbeitsschritte auszuführen oder Anfragen stellen. Desktop-Roboter können Programme öffnen und ausführen, Copy and Paste-Aufgaben übernehmen und somit auch ganze Aufträge bearbeiten. Eine vom Menschen begleitete Automatisierung nimmt also den Mitarbeitern unattraktive Aufgaben ab. So wird die menschliche Arbeitskraft für höherwertige Tätigkeiten frei, die Kreativität und Entscheidungsfähigkeit erfordern. Die Attended Desktop-Automatisierung kombiniert KI mit weiteren Technologien und befähigt Mitarbeiter im Dienstleistungssektor, etwa im Customer Relationship Management, schnell und sicher Entscheidungen auf Grundlage verlässlich arbeitender RPA-Anwendungen zu treffen. Diese „Schreibtischautomatisierung“ könnte sich als Best Practice erweisen, weil Mensch und Roboter gewinnbringend kooperieren. Denn die automatisierte KI ist auch in der Lage, synchron zu einfachen Aufgaben komplexere Aktionen eigenständig ausführen. Ein großer Mehrwert entsteht, wenn Bots große Datenmengen präzise analysieren und die Ergebnisse ihrer Operationen in Echtzeit verfügbar machen. Die Automatisierung solcher Prozesse in vielen Branchen zeigt, dass eine Symbiose von Mensch und künstlicher Intelligenz in der Realität funktioniert.

Zufriedene Mitarbeiter und weniger Fehler
Die Aufgabe von beaufsichtigten sowie unbeaufsichtigten Software-Robotern ist es, den Menschen dort zu unterstützen, wo es notwendig ist, so dass der Arbeitsalltag produktiver und flexibler gestaltet werden kann. Infolge solcher Automatisierungsprozesse sinkt auch die Fehlerquote signifikant, weil Entscheidungen auf Grundlage verlässlicher Datenanalyse schnell getroffen werden können. Zeitraubende und fehleranfällige Arbeitsabläufe finden sich beinahe in jedem Unternehmen. Dies ist immer dort der Fall, wo Genauigkeit und Schnelligkeit gefordert sind, weshalb KI-gesteuerte persönliche Assistenten solche Aufgaben effizienter bewältigen können als der Mensch. Kostspielige Fehler werden so vermieden.

Chris Karagiannis, Nice Bildquelle: © Nice

Chris Karagiannis ist Solution Sales Executive Robotics & AI bei Nice.

RPA wird weit in die Unternehmen hineinreichen
Was macht zukünftig der Mensch, was der Roboter und welche Aufgaben lösen beide gemeinsam Hand in Hand? Die Verantwortlichen stehen vor der Herausforderung zu entscheiden, wie und wo sie RPA optimal in bestehende Geschäftsprozesse integrieren. Oft wissen sie nicht, an welcher Stelle es sinnvoll ist, Geschäftsprozesse zu automatisieren. Hinzu kommt, dass nicht immer klar ist, ob RPA-Lösungen in bereits bestehende Systeme integriert werden können oder ob sie die unternehmensspezifische Praxis ersetzen sollen. Unternehmensgröße, Art und Umfang von Daten, die Infrastruktur der IT – all das spielt eine Rolle bei der Einführung intelligenter Lösungen. Spezielle Anwendungen können dabei helfen zu entscheiden, welche Prozesse ein Unternehmen zu welchem Zeitpunkt automatisieren sollte. Anhand hochentwickelter Algorithmen des maschinellen Lernens geben diese Tools Empfehlungen dafür ab, welche Prozesse den besten ROI erzielen. Grundsätzlich lässt sich RPA, wenn sie sich in einem Bereich bewährt hat, auf das ganze Unternehmen skalieren. Der Einsatz KI-gestützter Roboter sollte demnach als End-to-End-Projekt betrachtet werden, das eine umfassende Planung voraussetzt.

Der Blick in die nahe Zukunft zeigt, dass mit der begleitenden Automatisierung noch längst nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft sind. Unternehmen, die eine Funktionalität nutzen, die über die „unbeaufsichtigte“ RPA hinausgeht und in den gesamten Betrieb hineinreicht, erhöhen die Möglichkeiten für eine umfassendere Perspektive der Automatisierung enorm. Wo darüber hinaus „human Augmentation“ integriert wird, müssen sich Unternehmen nicht auf wenige Backoffice-Prozesse beschränken, sondern können weitere vielversprechende Unternehmensbereiche adressieren.