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KI und Sprache: Wie menschlich sollte Kommunikation in Zeiten von KI sein?

Fortsetzung des Artikels von Teil 1.

Entweder KI oder Mensch

Es gilt, Prozesse aufzusetzen, die diese Anforderungen erfüllen. Dazu gehört beispielsweise, dass im Hintergrund Mitarbeiter zur Verfügung stehen, die bei Bedarf in laufende Dialoge eingreifen können. Das kann einerseits auf Wunsch des Kunden geschehen, der beispielsweise merkt, dass die KI-Anwendung ihm nicht wie gewünscht helfen kann. Das kann andererseits aber auch das System auslösen. Dabei spielt die sogenannte Sentiment Analysis eine Rolle. Dahinter verbirgt sich die Fähigkeit von entsprechend trainierten KI-Anwendungen, die Stimmung des Gegenübers einzuschätzen. Auf der Basis von Tonfall, Lautstärkeschwankungen oder Wortwahl „erkennt“ das System, dass das Gespräch gerade in die falsche Richtung läuft. In dem Fall leitet sie den Vorgang an einen Servicemitarbeiter weiter, der nahtlos übernimmt.

Für den Erfolg von KI-Anwendungen in der Kundenkommunikation sind solche Übergabeindikatoren beziehungsweise -punkte entscheidend. Ohne die Flexibilität in den Kommunikationsmöglichkeiten kann der Kunde den Eindruck gewinnen, einem technischen System auf Gedeih und Verderb ausgeliefert zu sein. Ein Eindruck, den Unternehmen unbedingt vermeiden sollten.

Jenseits der direkten Interaktion mit Kunden kann KI hinter den Kulissen der Kommunikation die Qualität erhöhen. Die Fähigkeit, die Inhalte von Texten oder Gesprächen zu verstehen und aufzubereiten, hilft Servicemitarbeitern in ihrer Arbeit. KI-Anwendungen bieten ihnen im laufenden Beratungsdialog, die zum Kontext passenden Informationen. Die KI-Assistenten suchen in Anleitungen, Servicehandbüchern oder Verträgen passende Textstellen, fassen die Inhalte zusammen und bieten auf dieser Basis Antwortvorschläge für die Beratung an. Auf diese Weise kann der einzelne Servicemitarbeiter schneller und kompetenter beraten.

Authentisch kommunizieren, nicht künstlich KI-Anwendungen gehen relativ zuverlässig mit Texten und Sprache um. Dies erlaubt Unternehmen neue Formen der persönlichen Kommunikation mit Kunden. Was bisher menschliche Gesprächspartner leisten konnten, übernehmen – zumindest in Teilen – KI-basierte Anwendungen. Dies führt bei einigen Szenarien zu überzeugenden Ergebnissen. Insbesondere bei einfachen Anfragen oder Sachverhalten von geringem Interesse. In diesem Umfeld werden Kunden die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit von automatisierten Systemen schnell schätzen lernen und die Anwendungen ganz selbstverständlich akzeptieren. Je komplexer und persönlicher das Thema ist, desto eher kommen Algorithmen an ihre Grenzen. Verständnis, Anteilnahme oder ein nettes Wort können KI-Lösungen nur simulieren. Das mag im Einzelfall nicht ausreichen, damit Kunden sich ernst genommen fühlen. Ziel für Unternehmen muss es sein, authentisch zu kommunizieren – auch mithilfe von KI-Anwendungen.

Prof. Dr. Jürgen Angele ist Leiter des Competence Center „Künstliche Intelligenz“ bei Adesso