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KI und Sprache: Wie menschlich sollte Kommunikation in Zeiten von KI sein?

Künstliche Intelligenz verändert Kommunikation und Kommunikationsmöglichkeiten entlang der Customer Journey. Doch wo ist das sinnvoll, wie transparent sollten Unternehmen mit KI-Anwendungen umgehen, welche Vor- oder auch Nachteile haben KI-Anwendungen gegenüber dem menschlichen Ansprechpartner?

Künstliche Intelligenz Kommunikation Adesso Bildquelle: © Adesso

Kunden sollten die Wahl haben, ob sie mit einem menschlichen Mitarbeiter Kontakt haben wollen oder mit einer KI-Anwendung.

Kommunikation, der Austausch mit anderen, ist eines der zentralen Bedürfnisse eines Menschen. So lässt sich die rasante Entwicklung von Instant-Messaging-Systemen oder Social-Media-Plattformen erklären. Die Gesellschaft hat in kurzer Zeit zahlreiche Technologien in ihre Kommunikation integriert. Ständig kommen Angebote hinzu, die andere Aspekte dieser Sehnsucht nach Austausch erfüllen. Bei allen Unterschieden in der technischen Umsetzung, eins ist bei allen Kommunikationsmöglichkeiten – vom Telegram bis zu Snapchat – gleich: Auf beiden Seiten des Austausches sind Menschen aktiv. Der eine morst, der andere empfängt. Der eine stellt sein Katzenvideo online, der andere kommentiert.

In letzter Zeit ermöglichen auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierende Anwendungen andere Formen der Interaktion: Der Kunde, der wissen möchte, wo sein Paket bleibt, chattet nicht mit dem Servicemitarbeiter, sondern dem Service-Chatbot. Die individuelle Antwort auf die Bitte um ein Vertragsangebot schrieb kein Sachbearbeiter, sondern ein Textsystem. Viele Anwendungen stecken noch in den Kinderschuhen und kommen schnell an ihre Grenzen. Die Richtung, in die die Entwicklung zeigt, ist eindeutig: In Zukunft wird die Kommunikation zwischen Menschen und Systemen normaler. Damit ist nicht das Gespräch mit einer blechernen Stimme am Telefon gemeint, die den Kunden dazu auffordert, „Eins“ für Fragen zu einer Bestellung zu drücken. Dank KI-Fähigkeiten wie Textanalyse oder Stimmensynthetisierung entwickeln Experten Anwendungen, die eine natürliche Interaktion erlauben. Für Unternehmen eine positive Entwicklung: Sie verbessern beziehungsweise erweitern mit überschaubaren Investitionen ihr Serviceangebot. Auf der anderen Seite besteht die Gefahr, Kunden mit unzureichend durchdachten Prozessen und unausgereiften Anwendungen zu verschrecken. Entscheider in Unternehmen müssen beim Einsatz von KI-Anwendungen in der Kommunikation Fingerspitzengefühl zeigen.

Je persönlicher, desto kritischer
Was Intelligenz oder KI ist, dazu gibt es in der Fachwelt keine einheitliche Meinung. Um die Auswirkungen der aktuellen technischen Entwicklung auf die Kommunikation mit Kunden zu analysieren, reicht diese pragmatische Definition von Andreas Wichert im Neurowissenschaftslexikon auf spektrum.de: KI ist ein Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Erforschung von Mechanismen des intelligenten menschlichen Verhaltens befasst.

KI-Anwendungen machten nach langen Zeiten des Stillstandes in den letzten Jahren erstaunliche Fortschritte. Vor dem Hintergrund der Kommunikation interessant sind die Fähigkeiten rund um Text und Sprache. Darauf bauen Anwendungen wie beispielsweise Chatbots auf.

Der Einsatz KI-basierter Lösungen ist entlang der ganzen Customer Journey denkbar. Beispiele sind Online-Anzeigen mit maschinell erstellten Inhalten. Das automatische Auswerten, Kategorisieren und Beantworten von E-Mail-Anfragen. Oder der Chatbot auf der Website. An einigen Stellen in der Kundenbeziehung ist der Einsatz von KI-Anwendungen unbedenklich. Es gilt die Faustformel: Je persönlicher die Interaktion und das Thema, desto vorsichtiger müssen Unternehmen beim Einsatz von KI in der Kommunikation sein. Bei einer Bannerwerbung mag es dem Kunden egal sein, wer die Inhalte erstellt hat – der kreative Texter oder die vermeintliche kreative Technik. Anders sieht es bei einem Chat-Angebot auf der Website auf: Wer antwortet jetzt, der Serviceexperte oder das Expertensystem? Wiederum eine andere Qualität hat das persönliche Gespräch: Wer gibt gerade einen Ratschlag bezüglich der weiteren Behandlung? Der Sachbearbeiter meiner Krankenversicherung, der sich mit meinem Fall auskennt und nachvollziehen kann, was es bedeutet, krank zu sein? Oder ein KI-System, das Sprache perfekt synthetisieren kann, und auf Basis von Algorithmen die optimale Therapie ermittelt?

Wichtig ist, dass der Kunde jederzeit die Transparenz darüber hat, mit wem oder mit was er gerade kommuniziert. Das Spiel mit offenen Karten ist entscheidend für die Akzeptanz von KI-Anwendungen. Idealerweise schafft das Unternehmen direkt zu Beginn einer Interaktion Klarheit. Beispielsweise steht am Anfang eines Anrufes bei der Servicehotline der Hinweis: „Die Wartezeit für ein Gespräch mit einem Servicemitarbeiter beträgt zehn Minuten. Zu unserem automatischen System stellen wir Sie auf Wunsch direkt durch.“ Der Kunde kann selber entscheiden, welche Variante ihm zusagt. Das ist wichtig beim Austausch über persönliche Themen wie Krankheiten, Familienmitglieder oder die finanzielle Situation. Hier sind unterschiedliche Präferenzen auf Kundenseite möglich. Einerseits Kunde A, der aus Gründen der Anonymität über persönliche Themen lieber mit einer KI-Anwendung spricht. Andererseits Kunde B, der gerade dann das offene Ohr und Verständnis eines menschlichen Gegenübers braucht. Für beide Präferenzen – und alle Abstufungen dazwischen – sollten Unternehmen die passenden Angebote im Portfolio haben.