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IBP rät Unternehmen: Customer Centricity ist oberstes Gebot

Wie binde ich Kunden langfristig an ein Unternehmen oder Produkt? Welche Faktoren machen sie zufrieden? Wie schnell müssen Firmen auf Online-Anfragen reagieren, um Kunden nicht zu frustrieren? Das sind nur drei Fragen, mit denen sich die Unternehmensberatung Iskander Business Partner beschäftigt.

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Iskander Business Partner rät Unternehmen mit Fokus auf den Branchen Automotive, IT und Telekommunikation, sich verstärkt und mithilfe digitaler Strategien um die Kundenbedürfnisse zu kümmern.

Die Omnipräsenz von Smartphones und mobilem Internet hat die Art verändert, wie Kunden kommunizieren. Aber auch die Kundenerwartungen an Unternehmen haben sich vehement geändert: Sie wünschen sich, dass immer schneller, konkreter und individueller auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird – Tendenz steigend. Spätestens jetzt sei es daher laut IBP an der Zeit für Unternehmen, sich auf die veränderten Nutzergewohnheiten und -erwartungen einzustellen.

Digitale Kundendaten richtig nutzen
Dazu müsse das Customer Relationship Management zunehmend digitaler gestaltet werden. Datengestützte Tools wie KI (künstliche Intelligenz) und Data Analytics gelten dabei als wichtige Treiber. Vorhandene CRM-Daten bilden die Grundlage für KI und verbessern automatisierte Chatbots, Kundeninteraktionen und datengetriebene Empfehlungen. „Diese Methoden helfen dem Vertrieb, Neu- und Bestandskunden zielgerichteter und mit passenderen Angeboten anzusprechen und führen so zu einer Steigerung von Effizienz, Produktivität und Personalisierung“, erklärt Dr. Stefan Kaas, Geschäftsführer von Pure Business Consulting, der B2B Beratung von Iskander Business Partner.

Iskander Business Partner hat nach eigener Aussage den Bedarf an eine veränderte Kundenansprache bereits vor einigen Jahren erkannt. Die “Online Lead Management”-Studie im Automotive-Bereich, die Iskander Business Partner regelmäßig durchführt, befasst sich in diesem Jahr bereits zum vierten Mal mit der Frage, ob und wie Hersteller und Händler die digitale Schnittstelle zum Kunden nutzen. Dabei untersuchen sie auch, ob diese dem zunehmenden Kundenbedarf nach individuellen Angeboten, wie Sharing Mobility, entgegenkommen.

Kundenbedürfnisse kennen und darauf reagieren
Ein weiteres Top Thema: Churn Prevention – die Verhinderung von Kundenabwanderungen. Auch im Automobilsektor stellt sich immer häufiger die Frage, wie sich Kundenabwanderungstendenzen frühzeitig erkennen und dadurch vermeiden lassen. Ein proaktiver Aufbau von nachhaltigen Kundenbeziehungen und effektive Präventionsmaßnahmen auf Grundlage von Datenanalysen sind dafür unerlässlich.

Erfolgsfaktoren für das CX Management
Ebenfalls Fokusthema in diesem Jahr im Bereich CRM sind die Erfolgsfaktoren für Customer Experience Management: Was muss ein Unternehmen tun, um seine Kundenorientierung konsequent und erfolgreich umzusetzen? Die Berater befassen sich intensiv mit dem Einfluss von strategischen Erfolgsfaktoren wie der Verankerung von Customer-Experience-Kennzahlen in den Unternehmenszielen sowie mit implementierungsorientierten Erfolgsfaktoren – dazu zählt beispielsweise die Gestaltung der Customer Journey. „Wir sehen, dass unsere Kunden sich sehr stark mit dem Thema Customer Experience beschäftigen. Jedoch schaffen es nur wenige Unternehmen, ihr Angebot und ihre Prozesse konsequent an den Kundenbedürfnissen auszurichten und die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen“, sagt Cecile Thiele, Beraterin bei Iskander Business Partner.

Die Ergebnisse der Untersuchung sind für das zweite Halbjahr geplant.