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Robotic Process Automation: So können auch IT-Abteilungen von RPA profitieren

Genau wie ihre Kollegen in den anderen Abteilungen verbringen IT-Teams viel Zeit mit repetitiven Standardaufgaben. Drei Beispiele zeigen, wie Robotic Process Automation (RPA) das ändern kann.

RPA Bildquelle: © willyambradberry - 123RF

Aller Digitalisierung zum Trotz: Die IT zählt ironischerweise in vielen Unternehmen immer noch zu den am wenigsten automatisierten Bereichen. Die IT-Teams müssen sich häufig mit zeitaufwändigen routinemäßigen Administrationsaufgaben beschäftigen, wodurch ihnen oft nicht genügend Zeit bleibt, sich um strategisch wichtige Projekte zu kümmern. Abhilfe kann hier Robotic Process Automation schaffen. Diese Technologie ermöglicht es der Unternehmens-IT nämlich nicht nur, Abläufe in den Fachabteilungen zu automatisieren, sondern auch eigene Prozesse. Das zeigen drei Beispiele, die bereits in die Realität umgesetzt wurden.

Passwörter zurücksetzen

Das Zurücksetzen von Passwörtern durch die zentrale IT ist ein relativ einfacher Prozess, der sich deshalb mit Hilfe von RPA zu 95 Prozent automatisieren lässt. In einem konkret implementierten Fall läuft dieser teilautomatisierte Prozess jetzt folgendermaßen ab: Die User können per Telefon, über ein Support-Portal oder eine App einen Request nach einem Passwort-Reset stellen. Die Anfrage wird dann erzeugt und als „eilig“ oder „nicht eilig“ gekennzeichnet. Eilige Requests gehen ebenso wie Ausnahmen direkt an den globalen Service Desk. Die übrigen können von Software-Robotern abgearbeitet werden. Sie nehmen die Requests aus einer Warteschleife heraus auf, loggen sich in Citrix ein, starten den virtuellen Desktop und öffnen das Active-Directory-Feld, um die User zu finden. Dort setzen die Roboter die Passwörter zurück, versenden die aktualisierten Passwörter und ändern den Status der Requests auf „erledigt“.

Benutzerkonten erstellen

Eine häufige Aufgabe, mit der es IT-Abteilungen beim Onboarding neuer Mitarbeiter zu tun bekommen, ist die Einrichtung von E-Mail-Konten für die neuen Kollegen. Dieser Prozess ist durch RPA zu 70 Prozent automatisierbar. Die Personalabteilung muss vorab die Informationen erfassen, die für eine entsprechende Anfrage an die IT benötigt werden und den Request generieren. Auch in diesem Fall gehen eilige Anfragen und Ausnahmen wieder an den globalen Service Desk. Die restlichen Konten werden von Software-Robotern in der E-Mail-Server-Software erstellt. Anschließend wird die Personalabteilung sowie die zuständige Führungskraft informiert und der Status der Requests auf „erledigt“ gestellt. Das Service-Desk-Team verifiziert anschließend die Funktionsfähigkeit des Kontos und schließt den Fall.

Nutzerbenachrichtigungen versenden

Nutzerbenachrichtigungen basieren auf strukturierten Informationen und folgen festen Regeln. Deshalb lassen sie sich mittels RPA durchgängig automatisieren. Angestoßen von einem Task Scheduler loggt sich der Software-Roboter in das IT-Service-Management-Tool ein und generiert dort einen Report mit offenen Fällen. Ist eine bestimmte Aktion eines Users erforderlich, kann ihm ein Roboter automatisch eine E-Mail in der bevorzugten Sprache des Nutzers schicken, den Ticketstatus aktualisieren und einen Prüfbericht versenden. Werden die Software-Roboter mit Ausnahmen konfrontiert, leiten sie den entsprechenden Fall per E-Mail direkt an den globalen Service Desk weiter.

Schnellere Services mit höherer Qualität

Das sind nur drei Beispiele für die zahlreichen Möglichkeiten, die RPA IT-Abteilungen zur Automatisierung von repetitiven Routinetätigkeiten eröffnet. Durch die umfassende Automatisierung solcher Aufgaben können IT-Abteilungen ihre Produktivität steigern und sich verstärkt auf IT-Initiativen konzentrieren, die ihren Unternehmen einen echten Mehrwert bringen. Durch RPA lassen sich die Services auch schneller erbringen und indem menschliche Fehlerquellen reduziert werden, verbessert sich ihre Qualität.

Walter Obermeier ist Geschäftsführer von UiPath, Software-Anbieter für Enterprise Robotic Processs Automation