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Dtms auf der CCW 2019: Eskalationsmanagement quer über alle Kanäle

Klar definierte Eskalationsstrategien sind ein zentrales Instrument der Prozessautomatisierung im Kundenservice. Der Mainzer Anbieter Dtms stellt daher sein Cloud Contact Center "digicom" in den Fokus des CCW-Messeauftritts, mit dem sich an die bereits vorhandene IT-Landschaft andocken lässt.

Idee Glühbirne Bildquelle: © Thomas Scherr / fotolia.com

Das Contact Center nimmt zunehmend eine zentrale Stellung bei der Verzahnung kundenorientierter Prozesse ein. Längst ist es weit mehr als eine „Beschwerdestelle“ und „Auskunftei“, seine Rolle definiert sich zunehmend dadurch, abteilungsübergreifende Abläufe in Gang zu setzen. Ein Beispiel: Immer mehr Unternehmen werten systematisch das Nutzerverhalten aus und können aufgrund periodischer Liefermengen abschätzen, wann bei einem Kunden voraussichtlich Bedarf für eine Nachbestellung entstehen wird. Dieses Wissen gilt es nun gezielt in standardisierte Aktionen umzusetzen. Sobald ein festgelegter Schwellwert erreicht ist, wird der Kundendatensatz in eine Kampagnensteuerung übernommen. Der zuständige Agent erhält automatisiert eine entsprechende Meldung mit allen relevanten Daten, sodass er per Preview Dialing mit dem Ansprechpartner in Kontakt treten und diesen zielgerichtet beraten kann.

Was als Ablaufchart relativ einfach und stringent aussieht, scheitert heute in vielen Unternehmen noch daran, dass die entsprechenden Daten und Einzelprozesse über verschiedene Systeme verstreut sind. Mit “digicom Eventrouting” hat Dtms deshalb nach eigener Aussage eine übergreifende Instanz geschaffen, die alle Einzelsysteme miteinander verbindet, um so den Workflow zwischen Service, Vertrieb, Aftersales und Marketing zu synchronisieren und zu automatisieren. „Mit der Schnittstellentechnologie von digicom und unserer KI-Lösung digicom ai haben unsere Kunden nicht nur eingehende Anfragen quer über alle Kanäle hinweg im Blick, sie können auch Aktivitäten über Systemgrenzen hinweg anstoßen und strukturiert eskalieren“, erklärt Thomas Lang, CEO Dtms. „Dies ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum Predictive Enterprise, der sich schon heute auf Basis der vorhandenen IT-Infrastruktur mit überschaubarem Investitionsaufwand gehen lässt“.

Dtms auf der CCW 2019: Halle 3, Stand G14/16