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Sematell auf der CCW 2019: Intelligente Automation von Contact Centern

Sematell stellt "ReplyOne", die KI-basierte Responsemanagement-Lösung für Contact Center, in den Mittelpunkt des CCW-Messeauftritts in Berlin.

Thomas Dreikauss, Sematell Bildquelle: © Bernhard Schramm, 2016

Thomas Dreikauss, CEO von Sematell, ist überzeugt: „Die Zukunft des Kundendialogs hat längst begonnen."

Der komplette Funktionsumfang von ReplyOne, darunter die neue Dual-Mode-Bearbeitung, das Analyse- und Steuerungscockpit ReplyControl sowie Integrationen mit Unymira Knowledge Center und Telegra ACD sind live am Stand zu sehen. Mit ReplyChat stellt Sematell außerdem eine komplett neue, in ReplyOne integrierte Chatlösung vor, die auf der Sematell-KI aufsetzt.

Praxiserprobte KI
Voraussetzung für eine erfolgreiche Automatisierung des Kundenservice mit bester Customer Experience ist eine hochpräzise automatische Sprach- und Themenerkennung. Hier setzt Sematell mit ReplyOne nach eigener Aussage die Benchmark: „Der Klassifizierungs-Algorithmus, der in ReplyOne zum Einsatz kommt, ist State-of-the-Art“, so Prof. Dr. Stephan Busemann, Principal Researcher und Associate Head of the Multilinguality and Language Technology Department des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken. Der KI-Experte hat im Rahmen eines Sematell Forschungs- und Entwicklungsprojektes den Algorithmus Ende 2018 neu evaluiert. „Das ist genau die Technologie, die heute mit ReplyOne bereits bei unseren Kunden erfolgreich im Einsatz ist“, erklärt Thomas Dreikauss, CEO von Sematell. „Die Zukunft des Kundendialogs hat längst begonnen. Mit unserer praxiserprobten Lösung können Unternehmen das Potenzial von künstlicher Intelligenz für ihren Kundenservice sofort nutzen.“  

Neu: ReplyChat für effiziente Chat-Bearbeitung und mehr Transparenz
Die Gewichtung von Chat im Kanal-Mix für den Kundendialog nimmt zu. Dem trägt Sematell nun mit einer eigenen, in ReplyOne integrierten Chat-Lösung Rechnung, die auf der Sematell-KI aufsetzt. Nachdem ReplyOne in der Vergangenheit bereits spezialisierte Chat-Lösungen von Drittanbietern über definierte Schnittstellen ansteuern konnte, bringt Sematell damit eine neue Lösung auf den Markt, die nicht nur eine hocheffiziente Bearbeitung mehrerer paralleler Chats erlauben, sondern auch die Transparenz im Kundenservice erhöhen soll: Chat-Verläufe werden wie der übrige Schriftverkehr oder auch Telefonnotizen in ReplyOne für eine umfassende Kundenkontakthistorie und 360-Grad-Sicht auf den Kunden automatisch protokolliert. Über eine optionale CRM-Integration können diese Informationen auch automatisch im CRM mitprotokolliert werden.

Schnell verfügbares Wissen
Sematell zeigt außerdem live am Stand die Integration von ReplyOne mit Unymira Knowledge Center. Textbausteine aus unymira Knowledge Center stehen damit automatisch auch zur Beantwortung von Serviceanfragen in ReplyOne zur Verfügung. Die KI von ReplyOne erkennt passende Bausteine im Knowledge Center und schlägt sie für die Beantwortung vor. Die thematische Kategorisierung von ReplyOne wird gleichzeitig im Knowledge Center für künftige Anfragen hinterlegt. Servicemitarbeiter können darüber hinaus über die ReplyOne-Oberfläche auch eine freie Suche in der unymira-Wissensdatenbank durchführen.

Neue Dual-Mode Bearbeitung für effizientes Blending
ReplyOne vereint dank Plug-and-Play-Integration mit der Telegra ACD Telefonie und Schriftverkehr auf einer zentralen Nutzeroberfläche. Das Ergebnis laut Anbieter: bestmögliche Unterstützung der Servicemitarbeiter und maximale Produktivität in der Omni-Channel-Bearbeitung. ReplyOne erlaubt mit dieser Integration einen schnellen Wechsel zwischen Telefonie und schriftlichen Kommunikationskanälen und damit den effizienten Einsatz von Blended Agents. Mit der neuen Dual-Mode-Bearbeitung in ReplyOne können Servicemitarbeiter jetzt auch während eines Kundentelefonats zugehörige Dokumente oder E-Mails bearbeiten. Dabei haben sie die komplette Kundenkontakthistorie immer im Zugriff. Telegra ist als Technologiepartner auf dem Sematell-Stand vertreten. Beide Unternehmen zeigen die Integration, die aus ReplyOne eine Omni-Channel-Lösung macht, live am Stand.

Sematell live
Sematell unterstreicht außerdem in verschiedenen Vorträgen auf der CCW das Potenzial von künstlicher Intelligenz für den Kundendialog und gibt Best-Practice-Beispiele für die Omni-Channel-Bearbeitung und zur Automatisierung im Contact Center. Neben weiteren fachspezifischen Vorträgen in der TeleTalk-Demoforum-Reihe präsentiert Sematell-CTO Jochen Bedersdorfer am 20. Februar 2019 um 14 Uhr im Messeforum der Halle 3: „Intelligent, digital, automatisiert – so nutzen Sie das Potenzial von künstlicher Intelligenz für Ihren Kundenservice!“

Sematell auf der CCW 2019: Halle 3, Stand E12/F9