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Avaya auf der CCW 2019: KI, Biometrie und ein soziales Netzwerk für Chatbots

Unternehmen stehen unter Druck, ihre Kunden- und Mitarbeiterkommunikation an aktuelle Bedürfnisse und Anforderungen anzupassen. Eine kürzlich von Avaya durchgeführte Umfrage unter mehr als 8.000 Verbrauchern ergab, dass mehr als 70 Prozent es bevorzugen, den Kundendienst telefonisch zu kontaktieren.

Avaya Equinox Bildquelle: © Avaya

Avaya hat nun auch seine Unified-Communications-Plattform Avaya Equinox erweitert. Diese integriert jetzt kognitive Dienste, beispielsweise von Microsoft und Google, um Funktionen wie virtuelle Sprachassistenten auf Basis Künstlicher Intelligenz für Unternehmen bereitzustellen. Zudem nutzt die neue Zwei-Faktoren-BioID-Authentifizierung Gesichts- und Stimmbiometrie, um Benutzer zu identifizieren.

Sprache ist also weiterhin für die meisten Menschen das bevorzugte Kommunikationsmittel im Umgang mit Unternehmen, Kunden, Lieferanten oder Partnern. Gleichzeitig steigt jedoch die Bereitschaft, ergänzende, digitalisierte Funktionen zu nutzen – und damit einhergehend auch die Akzeptanz von Technologien wie Chatbots und Biometrie. Mit den neuen Desktop-Telefonen der Avaya Vantage-Serie und der erweiterten Unified-Communications-Plattform Avaya Equinox trägt Avaya diesen Kundenpräferenzen Rechnung.

Avaya Vantage jetzt mit Simultanübersetzung und personalisierter Oberfläche
Avaya Vantage ist eine personalisierbare Desktop-Geräte-Serie auf Android-Basis, die die Vorteile von Deskphones mit der Flexibilität einer Anwendungsplattform verbinden soll. Mit der Avaya Equinox App steht auf Vantage eine Anwendung für Audio- und Videoanrufe zur Verfügung. Zudem können Nutzer auf Vantage verschiedene Dienste gleichzeitig und ohne Verzögerungen über eine einzige Schaltfläche starten, beispielsweise Sprachdienste und Chats.

Dank offener Schnittstellen und des Avaya Breeze Client SDK (Software Development Kit) können Nutzer ihr Vantage-Gerät zudem für ihre Branche und ihr Unternehmen personalisieren. Die ersten Krankenhäuser nutzen seit dem Sommer branchenspezifische Lösungen. Hier können beispielsweise Menschen, die kein oder nur wenig Deutsch sprechen, während eines Telefonats mit dem Krankenhaus in ihrer Muttersprache reden, da Vantage das Gespräch simultan auf Deutsch übersetzt – fast ohne Zeitverzögerung. „Sprache ist und bleibt der Eckpfeiler der Kundenkommunikation und ihre erweiterte Anwendung kann den Kundendialog erheblich bereichern“, so Frank Kirsch, Head of Collaboration Solutions Germany bei Avaya. „Als einer der führenden Anbieter von Unternehmenskommunikationslösungen befassen wir uns ständig mit neuen und aufregenden Technologien, die es uns ermöglichen, den Kundenpräferenzen gerecht zu werden und Kunden sowie Mitarbeitern Sprache als leistungsfähige Benutzerschnittstelle bereitzustellen.“

Auch der Vantage Voice Assistant unterstützt – dank künstlicher Intelligenz – das Bedürfnis nach sprachbasierter Kommunikation. Nutzer können über konfigurierbare Schlagwörter wie „Hallo Vantage“ mit dem Sprachassistenten des Geräts interagieren, ohne es in den Händen halten oder die App berühren zu müssen. Die Vantage Voice Assistant App ist im Google Play Store verfügbar.

Avaya Equinox Bildquelle: © Avaya

Mit Avaya Vantage bietet der UC-Hersteller eine personalisierbare Desktop-­Geräte-Serie auf Android-Basis.

Biometrie- und erweiterte Sprachfunktionen  
Neben Vantage hat Avaya auch seine Unified-Communications-Plattform Avaya Equinox erweitert. Diese integriert jetzt kognitive Dienste, beispielsweise von Microsoft und Google, um Funktionen wie virtuelle Sprachassistenten auf Basis künstlicher Intelligenz für Unternehmen bereitzustellen. Zudem nutzt die neue Zwei-Faktoren-BioID-Authentifizierung Gesichts- und Stimmbiometrie, um Benutzer zu identifizieren. „Mit unseren Plattformen Avaya Breeze und Avaya Equinox lassen sich einzigartige biometrische Einsatzmöglichkeiten entwickeln“, erklärt Kirsch. „Mitarbeiter melden sich beispielsweise zu Arbeitsbeginn per Sprach- und Gesichtserkennung an einem Vantage-Gerät an. Daraufhin werden ihnen umgehend die neuesten E-Mails zur Verfügung gestellt, der Web-Browser gestartet und über Equinox die bevorstehenden Termine oder Videokonferenzen angezeigt. So agiert Equinox als personalisierter Assistent und erhöht die Produktivität sowie die Mitarbeiterzufriedenheit.“

Auch in der direkten Kommunikation mit Kunden kommen die neuen Technologien zum Einsatz. Dialogorientierte IVR-Systeme (Interactive Voice Response) und die stimmungsbasierte Weiterleitung von Anrufen ermöglichen Kunden, auf Anfragen umgehend adäquate Antworten zu erhalten, entweder auf digitalen Kanälen vom jeweils geeignetsten Kundendienstmitarbeiter oder als kontextreiche, personalisierte Erfahrung durch einen Back-Office-Experten. „Wenn ein Kunde eines Online-Shops etwa eine fehlende Warenlieferung reklamiert, fallen häufig negative Worte, anhand derer das IVR-System erkennt, dass es den Anrufer direkt an die Reklamationsabteilung vermitteln sollte“, erläutert Kirsch. „Ein anderer Kunde hat möglicherweise eine Frage zur Inbetriebnahme eines Produkts. Er kann vom System zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden, der ihm, unterstützt durch eine Videoanleitung, umgehend helfen kann. Ein dritter Kunde möchte vielleicht Informationen zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die ihm in digitaler Form vorgelesen oder per E-Mail zugesandt werden können. Die Möglichkeiten dieser neuen Technologien, das Kundenerlebnis noch reibungsloser und komfortabler zu gestalten, sind beinahe endlos.“

Avaya auf der CCW 2019: Halle 3, Stand J3/J5