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Chatbots: Hürden bei der Kommunikation

Chatbots sollen künftig immer mehr in die Kundeninteraktion eingebunden werden. Doch stoßen sie in so mancherlei Hinsicht noch an ihre Grenzen. Beispielsweise, wenn sie aus einem Satz wie "Da habt ihr mir ja was Tolles verkauft" die Ironie nicht heraushören.

Chatbot Kundenkommunikation Bildquelle: © ostill / 123rf

Die Erwartungen an automatisierte Chat-Systeme sind hoch; in der Praxis zeigt sich allerdings immer wieder, dass Unternehmen die Möglichkeiten von Chatbots überschätzen. Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat fünf Aspekte ausgemacht, an denen es hapert.

  1. Ironie: Wie bereits angedeutet, sind automatisierte Chat-Systeme nicht in der Lage, Ironie zu erkennen. Die Aussage eines Kunden "Da habt ihr mir ja was Tolles verkauft", würde ein Chatbot demnach als positive Reaktion verbuchen.
  2. Empathie: Auch mit Empathie tun sich Chatbots häufig schwer; sie erkennen zum Beispiel meist zu spät, dass ein Kunde aufgebracht oder verärgert ist und daher einen direkten Ansprechpartner benötigt. “Die Vorteile von Chatbots sind gute Erreichbarkeit und schnelle Reaktion, nicht aber Empathie. Chatbots sind definitiv keine guten Zuhörer”, so Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems.
  3. Training: Chatbots sind nur so gut, wie sie trainiert wurden; gerade in der Anfangsphase eines Chatbot-Projekts könne unzureichendes Training zum Problem werden. Chatbots müssen auch später laufend an neue Situationen und Kontext-Bedingungen angepasst werden. Carsten Rust führt zu diesem Punkt aus: "Chatbots sind keine 'fire and forget'-Lösung. Sie müssen ständig trainiert, überwacht und nachjustiert werden.” Dadurch würden Kostenvorteile geringer ausfallen, als erhofft.
  4. Modelle: Die zugrunde liegenden Modelle sind für den Erfolg entscheidend; wenn ein Chatbot darauf ausgerichtet ist, vor allem Produkte zu verkaufen, wird er womöglich Beschwerden nicht richtig identifizieren und die betreffenden Kunden verprellen.
  5. Mehrsprachigkeit: Chatbots können zwar in unterschiedlichen Sprachversionen laufen, wird die Sprache aber innerhalb einer Kommunikation mehrfach gewechselt, sind sie in der Regel überfordert.

Generell sollten laut Rust Unternehmen Chatbots “weniger unter Kostenaspekten sehen, denn als Hebel, um das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung zu optimieren.”

So gibt es sowohl auf Seiten der Chatbots als auch auf der des Menschen noch das Potenzial nachzujustieren.