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Mitel-Kommentar zur Customer Experience: Das ungenutzte KI-Potenzial

In Contact Centern kommt Künstliche Intelligenz (KI) immer stärker zum Einsatz – das definiert das Kundenerlebnis neu.

Das Thema Künstliche Intelligenz findet derzeit viel Beachtung. Laut einer aktuellen Studie von IDC planen rund 69 Prozent der deutschen Unternehmen, in den nächsten zwölf Monaten ein KI-Projekt umzusetzen. In diesem Kontext erweisen sich Chatbot-Projekte als durchaus vielversprechend: Sie zielen darauf ab, die Fragen von Kunden zu antizipieren und entsprechende Antworten zu programmieren. Die ersten Experimente mit Chatbots wiesen zwar nur wenig (künstliche) Intelligenz auf und funktionierten lediglich im Rahmen speziell konstruierter Szenarien, doch durch die enormen Fortschritte im Bereich KI haben auch Chatbots eine bemerkenswerte Entwicklung hingelegt. Ihre Präsenz im direkten Kundenkontakt wächst kontinuierlich. So nutzen vier von fünf Befragten aus der IDC-Studie digitale Assistenten zur Unterstützung bei internen und externen (Kunden-)Anfragen und Chatbots in der Kundenkommunikation.

Wie KI in Chatbots und intelligenten Agenten funktioniert
Chatbots sind ein gutes Beispiel dafür, wie KI einen Mehrwert für die Kundenbeziehung und Contact Center generieren kann – immer mit dem Ziel vor Augen, die Verbraucher schneller mit den relevanten Informationen zu versorgen. Es können auch mehrere KI-Technologien kombiniert werden, mit denen ein „KI-Agent“ geschaffen werden kann, der noch effektiver und agiler arbeitet. So verwandelt Natural Language Processing (NLP) den virtuellen Agenten in einen intelligenten Mitarbeiter, der mehrere Sprachen erkennen und übersetzen kann. Neben der natürlichen Sprachverarbeitung werden aber auch kognitive und emotionale Aspekte analysiert. Dadurch lassen sich Status und Befindlichkeit des Kunden beurteilen.

Zusätzlich können durch Machine-Learning-Anwendungen die bestehenden Unternehmens- und Kundendaten untersucht werden, um auf dieser Basis bestimmte Reaktionen zu identifizieren und Antworten zu automatisieren. Die fortschrittliche Technik basiert auf der kontinuierlichen Beobachtung der Kommunikation. Diese wird zusammengetragen und in das Spektrum automatisierter Antworten integriert, was wiederum die Qualität der Antworten insgesamt hebt. Das System ist in der Lage, in dem Moment ein Problem zu lösen, in dem der Kunde begonnen hat, es zu beschreiben.

KI ist die Zukunft des Contact Centers
Laut einer Umfrage von Mitel, empfinden Kunden neue Technologien als eine Grundlage, um ein besseres Kundenerlebnis zu kreieren. KI sorgt in Contact Centern also für Innovation. Sie macht den Kundenservice individueller und erfüllt die Bedürfnisse der Kunden rund um die Uhr – mit dem Ergebnis einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.

Während die Bereitstellung eines Chatbots mehrere Monate dauert, benötigt die Implementierung eines KI-Agenten heute nur noch wenige Tage. Da der KI-Agent in Echtzeit agiert, ermöglicht die Beobachtung der Kommunikation durch Machine Learning eine zunehmend proaktive Gestaltung der Kundenbeziehung.

Jean-Denis Garo, Director of Marketing Southern Europe bei Mitel