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Servicedigitalisierung: Intern bessere Abläufe, extern eine gute Außenwirkung

Das Informationsverhalten der Kunden – ganz gleich ob im B2B- oder B2C-Bereich – hat sich verändert. Via Smartphone können sie sich jederzeit informieren. Da sich Produkte und Preise oft nur in Details unterscheiden, wird der Kundenservice zu einem immer wichtigeren Differenzierungsmerkmal.

Workflow Servicemanagement Bildquelle: © wrightstudio / 123rf

Dass es an der Zeit ist, Prozesse effizienter zu gestalten, ist vielen Unternehmen bewusst. Es fällt ihnen jedoch sehr schwer, sich von über die Jahre etablierten Abläufen zu trennen. Einerseits wollen sich Mitarbeiter nur ungern auf Neues einstellen. Andererseits fehlen den Unternehmen das notwendige Handwerkszeug und das Wissen, wo sie anfangen sollen.

Ausgangspunkt jeglicher Servicedigitalisierung sollte immer die Einführung einer Servicemanagementlösung sein. Sie ermöglicht nicht nur, Innendienst-Prozesse im Servicebereich zu digitalisieren, sondern gleichzeitig auch viele Prozesse im Außendienst zu verbessern. Mit einem solchen Tool lassen sich beispielsweise Serviceaufträge einfacher verwalten, Rechnungen schneller stellen und deutlich mehr Servicestunden abrechnen. Im Außendienst profitieren die Mitarbeiter von einer konsistenten Dokumentation ihrer erbrachten Leistungen und von einer Anbindung über eine Außendienst-App, wodurch sie vollkommen autark arbeiten können.

Einfache Verwaltung von Serviceaufträgen
Viele Unternehmen verwalten ihre Serviceaufträge noch auf eine sehr aufwendige Art und Weise. Mitarbeiter tragen Aufträge oder servicerelevante Daten manuell in Excel-Tabellen oder Word-Dokumenten ein. Dabei müssen sie üblicherweise mehrfach zwischen verschiedenen Tools (beispielsweise Excel, Word oder ERP-System) wechseln. Das bedeutet nicht nur einen hohen Aufwand, sondern führt letztlich zu einem ineffizienten Service und unzufriedenen Kunden. Schlimmstenfalls schaut sich ein solcher Kunde einfach woanders um. Anders mit einer Servicemanagementlösung: Anstatt Daten mühsam von Hand zu pflegen, sind alle relevanten Informationen in der zentralen Lösung abgelegt (etwa in einer SQL-Datenbank) und lassen sich bedarfsgerecht pflegen und verwalten.

Schnellere Rechnungsstellung
Wenn alle Daten digital verfügbar sind, gestalten sich nicht nur sämtliche Arbeitsprozesse deutlich einfacher, sondern Unternehmen können die erbrachten Serviceleistungen auch schneller abrechnen. In vielen Unternehmen dauert es sehr lange, bis sie eine Serviceleistung in Rechnung stellen. Mit einer Servicemanagementlösung ist jederzeit einsehbar, an welcher Stelle ein Auftrag ins Stocken gerät – und Unternehmen können gegebenenfalls einschreiten. Die Zeitspanne zwischen Auftragsannahme und dem Einsatz eines Technikers vor Ort lässt sich so optimieren. Das zahlt sich auch positiv auf das Image eines Unternehmens aus: Das Marketing kann mit besonders schnellen Reaktionen auf Supportanfragen werben.

Alle Servicestunden abrechnen
Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen besteht darin, ihren Servicebereich adäquat zu fakturieren. Die in dem Servicemanagement-Tool enthaltenen Daten zeigen genau, welche Reparaturaufträge ein Unternehmen aus Kulanz oder im Rahmen der Garantie übernommen hat. Ein wesentlicher Bestandteil ist hierbei die Vor-Ort-Reparatur: Welche Posten können Unternehmen aufgrund eines Techniker-Fehlers nicht abrechnen? Mit einer Lösung verfügen Unternehmen stets über alle relevanten Daten und können somit genauer kalkulieren.