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Erfolgreiches Contactcenter: Persönlich, wertschätzend und individuell

Künstliche Intelligenz, Chatbots, Omnichannel und trotzdem persönlich, wertschätzend und individuell? Mehr als 130 Führungskräfte aus Contact- und Service-Centern diskutierten intensiv um die Zukunft im Kundendialog beim 12. Erfolgreichen Contactcenter in Hanau Anfang November.

Erfolgreiches Contactcenter 2018 Bildquelle: © Grutzeck-Software

In Kleingruppen tauschten sich die Teilnehmer über die Herausforderungen aus 2018 und für 2019 aus.

Mit mehr als 130 Beteiligten war das Erfolgreiche Contactcenter am 6. November 2018 in Hanau stärker besucht als im Vorjahr. In Kleingruppen tauschten sich die Teilnehmer über die Herausforderungen aus 2018 und für 2019 aus. Nach wie vor sei demnach das fehlende Personal das größte Problem der Contact-Center-Branche. Überall fehle es, Mitarbeiter müssen weitergebildet und die Fluktuation reduziert werden.

Interessanterweise beschäftig die EU-Datenschutzgrundverordnung noch viele in 2019. Hier scheint die Mehrheit noch nicht alle Prozesse abschließend umgestellt zu haben. Viel Unsicherheit besteht, wie die DSGVO konkret umzusetzen ist.

Die Branche boomt und manch einer leidet unter Wachstumsschmerzen. Das betrifft die Personalrektrutierung, die Anpassung von Prozessen und Technik bis zur Standortwahl.

Beim Erfolgreichen Contactcenter kann jeder im Vorfeld Themenvorschläge für Sessions einreichen. Die Vorschläge werden bewertet und ins Kongressprogramm gewählt. 2018 schafften es vier Themenfelder ins Programm:

  1. Zukunft, mit Trendthemen wie KI, Chatbots oder Lead Marketing Automation
  2. Mensch, mit der idealen Gestaltung des Arbeitsplatzes und Führungsthemen
  3. Organisation, mit Themen rund um Service Excellence oder künstlicher Intelligenz im Service, Audiomarkenbildung
  4. Personal, mit verschiedenen Aspekten von Lernwelten 2018

Im Plenum diskutierten die Beteiligten auch, was den idealen Kundendialog ausmacht. Dabei wurden in absteigender Reihenfolge genannt: 1. persönlich, 2. individuell, 3. fokussiert auf Kundenanliegen, 4. wertschätzend, 5. lösungsorient und fallabschließende Bearbeitung, 6. empathisch, menschlich, 7. authentisch, 8. effizient. Da bleibt es spannend wie hier Digitalisierung und Prozess-Automatisierung den Mitarbeiter entlasten und unterstützen können.

Das nächste Erfolgreiche Contactcenter findet am 5. November 2019 statt. Themenvorschläge für Sessions können bereits jetzt unter https://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de eingereicht werden.

© Grutzeck-Software
Im Spannungsfeld zwischen Mensch und Automation