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Ein Kommentar von Damovo: Wie ersetzbar ist der Contact-Center-Agent in Zeiten von KI?

Über den Einfluss von Digitalisierung und Prozessautomatisierung auf die Arbeitsweise von Mitarbeitern im Kundenservice.

Daniela Dilger, Damovo Bildquelle: © Damovo

Daniela Dilger ist Head of Group Contact Centre Propositions bei Damovo

Grundsätzlich geht es in den Zeiten der Digitalisierung und Prozessautomatisierung nicht darum, Mitarbeiter zu ersetzen, sondern die Flut an Kundenanfragen intelligenter und sinnvoller von Mitarbeitern bearbeiten zu lassen. Aus unserer Sicht wird sich das Profil von Mitarbeitern im Kundenservice jedoch teilweise verändern. Wie schon in der Studie erwähnt: Der verstärkte Einsatz von Chatbots und künstliche Intelligenz entbindet die Unternehmen nicht davon, ihre Mitarbeiter im Contact Center weiter zu qualifizieren. Ganz im Gegenteil: Wenn Standardanfragen durch den Einsatz von Bots automatisiert beantwortet werden können, wird dennoch ein Mensch mit höheren Kompetenzen nötig sein, um komplexere Anliegen von Kunden adäquat und zufriedenstellend zu beantworten.

Natürlich können Chatbots auch für komplexere Anfragen eingesetzt werden, allerdings bedarf es einiges an Zeit und Aufwand, um den Chatbot so anzulernen, dass die Kundenzufriedenheit nicht beeinträchtigt wird, wenn er die Anfrage nicht beantworten kann. Die menschliche Sprache hat viele Facetten und Emotionen. Auch wenn die KI noch so gut ist, folgt sie bestimmten Algorithmen. Sarkasmus und Ironie werden nach wie vor für eine KI bzw. einem Bot sehr schwer zu deuten und widersprüchlich sein.

Ich glaube, dass der persönliche Kontakt zwischen Kunden und Servicemitarbeitern nochmals an Wichtigkeit zunimmt. Ein Contact Center Agent wird durch den Einsatz von KI (insbesondere Chatbots) nicht ersetzt, sondern entlastet und ergänzt und die Customer Journeys der Kunden können deutlich verbessert werden.