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CRM- und ERP-Systeme: Was Tante Emma noch wusste, weiß KI allemal

Künstliche Intelligenz bahnt sich aktuell in Form nützlicher Funktionen den Weg ins Geschäftsleben – besonders via CRM und ERP. Das verläuft nicht ohne Hü und Hott, aber das gehört zur Einführung neuer Technologien wohl dazu.

Supermarkt Bildquelle: © Nicoleta Ifrim-Ionescu - 123RF

Kunden sollen heutzutage die Interaktion mit einem Anbieter als positives Erlebnis wahrnehmen. Früher sorgte dafür Tante Emma im gleichnamigen „Ladenkonzept“. Tante Emma hatte besondere Vorlieben von Stammkunden abgespeichert. Sie wusste, wie viele Kinder die Kundin hat, und gab entsprechend abgezählt Bonbons mit. Und wenn Tante Emma abends einer Kundin über den Weg lief, informierte sie diese, dass es am nächsten Tag die ersten Erdbeeren der Saison geben werde. Customer Journey und Customer Experience liefen gut – wenn auch analog und noch nicht unter diesen Bezeichnungen, sondern unter der Redewendung: Der Kunde ist König. In Zeiten, in denen die Menschen nur in einem oder wenigen Geschäften einkaufen gingen, funktionierte dieses Modell.

Auch auf einer etwas technologieaffinieren Ebene war die Welt früherer Jahrzehnte noch wesentlich überschaubarer. „In Zeiten, als es nur Radio, Zeitung, Buch und drei Fernseh-kanäle gab, war die Customer Journey letztlich linear“, so Ralf Biesemeier im Gespräch mit funkschau. Er hat um die Jahrtausendwende am Zentrum für Neuroinformatik der Ruhr-Universität Bochum gearbeitet und ist Geschäftsführer von Readbox. Das Unternehmen bietet seinen Kunden aus der Verlagswelt unter anderem Software an, die Produktmetadaten automatisch verkaufsoptimiert. Zum Einsatz kommt dabei eine Technologie, die auf Basis von Verfahren aus den Bereichen „Natural Language Understanding“ (NLU) und Business Analytics (Big Data/Smart Data) selbst entwickelt wurde. Früher also „wurde im Werbeblock kurz vor der Tagesschau Fernsehwerbung geschaltet. Da saßen letztlich alle vor dem Fernseher. Kam noch eine gute Platzierung des Produkts im Supermarktregal dazu, war der Preis des Produkts gar nicht mehr so entscheidend. Heute ist das anders: In Zeiten der Hyperindividualisierung findet jeder alles zu den Themen, die ihn interessieren“, so Biesemeier weiter.

Überlegter Einsatz von KI
Zweifelsohne, die Geschäfts- und Arbeitswelt ist mittlerweile eine andere. Interessenten können in Sekundenschnelle den Anbieter mit dem günstigsten Preis herausfinden. Da ist ein Wechsel zur Konkurrenz schnell gemacht. Umso wichtiger wird die Kundenbindung. CRM- und ERP-Systeme unterstützen besonders, wenn es darum geht, Kundenbeziehungen zu pflegen, gezielt Inhalte auszuspielen und Prozesse zu optimieren. Besonders Technologien, die auf Künstlicher Intelligenz basieren, eröffnen dabei neue Möglichkeiten. Im Studienreport "Rethink Connected Customer 360°" von März 2018 wurden 248 Entscheider aus Konzernen, dem Mittelstand und der öffentlichen Verwaltung nach den Trends gefragt, die in den nächsten zwölf Monaten im Unternehmen der Befragten an Bedeutung gewinnen werden. Auf Platz sechs bis zwölf rangieren: Customer Experience, Customer Insights, Customer Service Excellence, Einsatz Künstlicher Intelligenz, Social CRM, Kundenfeedback an Touchpoints sowie Chatbots. Das ist letztlich einmal quer durch den Werkzeugkasten moderner Kundenansprache. Danach gefragt, was sich bei den Kundenbeziehungen in digitalen Zeiten verändert habe, stehen bei den Antworten ganz vorne: der Zugriff auf Informationen über Kunden und eine verbesserte direkte Interaktion mit Kunden sowie eine verbesserte Customer Experience.

Doch wie ist die aktuelle Lage von Künstlicher Intelligenz in Systemen wie ERP oder CRM? „Für viele Unternehmen ist KI eine neue Disziplin, und man kann daher nicht erwarten, dass die Verfahren schon so funktionieren, wie wir das bei anderen Technologien gewohnt sind. Wir müssen hier vielmehr mit höheren Fehlerquoten rechnen“, so Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. Das spreche seiner Meinung nach nicht gegen KI, „sondern vielmehr für einen behutsamen Umgang damit. Wichtig ist, dass sich Anwender der Fallstricke bewusst sind, wenn sie KI-Systeme realisieren.“