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Studie von Pegasystems: DNA-Probe für persönlicheren Service?

Wie stehen die Menschen in Deutschland zum Sammeln von Daten, wenn es um personalisierte Services geht? Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen, hat dazu im Oktober 2018 rund 2.000 Konsumenten befragt – und das ein oder andere überraschende Ergebnis zu Tage befördert.

Kundenservice Bildquelle: © rawpixel - 123RF

In einer digitalisierten Wirtschaft haben Kundendaten einen besonderen Stellenwert: Für die Unternehmen, weil sie daraus Schlüsse ziehen können, die ihnen helfen sollen, die Customer Experience zu verbessern. Für die Kunden, weil sie entscheiden müssen, welche persönlichen Daten sie herausgeben – bewusst oder auch unbewusst.

Wie Kunden das Erfassen von persönlichen Daten im Rahmen von personalisierten Services sehen, wollte Pegasystems nun in einer Studie herausfinden. Grundsätzlich ergab die Umfrage, dass die Mehrheit der Befragten beim Einkaufen lieber mit einer Person interagieren würden als mit einem automatisierten Dienst, wie einem Chatbot oder einer Sprachaufzeichnung: 30 Prozent haben diese Präferenz immer, 28 Prozent oft – und 24 Prozent zumindest manchmal. Die Minderheit würde niemals (neun Prozent) oder selten (acht Prozent) eine „echte“ Person vorziehen.

Es kommt jedoch durchaus darauf an, für welche Aufgaben automatisierte Services eingesetzt werden. Eine Beschwerde möchten 41 Prozent der Befragten lieber mit einem Ansprechpartner aus Fleisch und Blut besprechen; auch eine Versicherung schließen 40 Prozent bevorzugt auf diesem Weg ab. Beim Buchen einer Urlaubsreise sind es nur mehr 31 Prozent, beim Taxibestellen 17 Prozent und bei Lieferdiensten 10 Prozent.

Sieht man sich an, worum es Kunden bei personalisierten Kundenservices geht, so wird als Spitzenreiter eine schnelle Reaktion auf Anfragen genannt (27 Prozent). Einen 24/7-Live-Support dagegen – sei es über eine Person oder einen Chatbot – finden nur sechs Prozent relevant bei einer personalisierten Customer Experience. Die ständige Erreichbarkeit scheint somit gar nicht so sehr gewünscht, wie das auf Unternehmensseite mitunter vermutet wird.

Customer Service Pegasystems Bildquelle: © Pegasystems

Die Studienteilnehmer wurden gefragt, welche der aufgeführten Optionen von personenbezogenen Daten sie an ein Unternehmen weitergeben würden, wenn sie dafür einen persönlicheren Kundenservice erhalten würden? (Mehrfachnennungen möglich)

Der Punkt, der beim Online-Kundenservice am meisten stört, ist langes Warten, bis man mit einem Servicemitarbeiter sprechen kann. Mit 31 Prozent ist dies der Spitzenreiter unter den störenden Faktoren. Nur acht Prozent empfinden es dagegen als störend, zahlreiche Online-Formulare auszufüllen. Das bestätigt auch die umgekehrte Fragerichtung: So wurde gefragt, ob man an einem Online-Profil interessiert sei – also einem Online-Formular mit persönlich ausgewählten Informationen, auf das mit nur einer Genehmigung jedes Unternehmen zugreifen könne; so ließe sich wiederholtes Ausfüllen von Formularen vermeiden. 29 Prozent der Befragten sind daran gar nicht interessiert, 23 Prozent kaum interessiert. Einigermaßen interessiert sind 26 Prozent, sehr interessiert jedoch nur acht Prozent.

Generell sind Kunden durchaus vorsichtig, welche personenbezogenen Daten sie an ein Unternehmen geben wollen (siehe Grafik). Hier passt ins Bild, dass die eigene Internet-Historie nur drei Prozent weitergeben möchten. Offensichtlich sind sich die Befragten über die Brisanz dieser Information bewusst. Das zeigt auch, dass sie fast gleichauf ist mit der als heikel einzustufenden Weitergabe einer DNA-Probe (zwei Prozent). Die E-Mail-Adresse würden immerhin 57 Prozent weitergeben, den vollständigen Namen wiederum nur noch 41 Prozent. „Unsere Umfrage zeigt, dass die Kunden in der Regel noch weit von dem entfernt sind, was sich die Unternehmen hinsichtlich der Optimierung der Customer Experience vorstellen“, so Harald Esch, Geschäftsführer und Vice President Sales DACH bei Pegasystems in München.