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Customer Care: RPA - der effiziente First-Level-Support im Kundenservice

Robotic Process Automation (RPA) hat sich in den letzten Jahren extrem weiterentwickelt, mit dem Ziel, monotone und sich wiederholende Aufgaben zu übernehmen bzw. diese zu reduzieren. Auch in der Customer Care Branche ist RPA bereits vielerorts erfolgreich im Einsatz.

Roboterhand Bildquelle: © willyambradberry - 123RF

Insbesondere in seinen großvolumigen Projekten in Großbritannien setzt Capita schon seit einigen Jahren auf Robotics, um dort standardisierte Abläufe im Kundenservice, beispielsweise den First-Level-Support, zu automatisieren. Auf diese Weise ist es laut eigenen Aussagen gelungen, nicht nur Qualität und Effektivität nachhaltig zu steigern, sondern auch das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Prozessautomatisierung mit Robotics steht dabei an vorderster Front der zukunftsgerichteten Mensch-Computer-Interaktion. Roboter werden angelernt und führen Arbeitsabläufe regelbasiert wie ein Mitarbeiter durch. Dies ermöglicht Automatisierung auf allen Ebenen – ganz gleich ob für Front-Office, Back-Office oder Unterstützungsfunktionen.

Grundsätzlich ist RPA bzw. die Automatisierung keine gänzlich neue Erfindung, sondern hat vielmehr schon in den vergangenen Jahren eine wichtigen Schlüsselfunktion eingenommen. Der Vorteil: Unterstützt von einer leistungsfähigen Software erfordert die Konfiguration einer RPA-Lösung keine Änderungen an den zugrundeliegenden Systemen oder Technologien: Das Tool interagiert über eine Schnittstelle benutzerfreundlich, flexibel und sicher.

Was macht RPA für Unternehmen so interessant?

Software Roboter werden zunehmend eingesetzt, um intelligente Prozessausführungen zu realisieren. Ihre Stärken liegen in der Wahrnehmungs- und Reaktionsfähigkeit auf eingehende Ereignisse, der Unterstützung von Bearbeitungsprozessen, der vorausschauenden Analyse des Prozessverlaufs sowie der Automatisierung von Routineabläufen. Hierdurch werden Kosten drastisch gesenkt, die Prozessqualität verbessert und infolgedessen auch die Produktivität von Mitarbeitern deutlich gesteigert. Capita bindet RPA mittlerweile aktiv in die Transformationspläne seiner Auftraggeber ein. Dabei werden gemeinsam mit dem jeweiligen Unternehmen die Prozessschritte, einschließlich möglicher Ausnahmen und die Wege, die diese innerhalb des Prozesses nehmen können, vollständig dokumentiert. Auf dieser Basis übersetzt ein Team aus Entwicklern und Analysten diese dann in einen automatisierten Prozess, der zum Schluss in kleinere Komponenten zerlegt werden kann, was die Wiederverwendbarkeit steigert. So führt der Einsatz von Robotics nicht nur zu mehr Effizienz und Produktivität, sondern erlaubt auch eine lückenlose Dokumentation und Kontrolle der Abläufe. Bei sich häufig wiederholenden Abläufen gewährleistet die neue Technologie außerdem eine konstant hohe Arbeitsqualität, da computergesteuerte Anwendungen im Vergleich zu manuellen Eingaben eine deutlich geringere bzw. kaum nennenswerte Fehlerquote aufweisen.

Automatisierung im Kundenservice

„Es gibt Kerntransaktionen, die jeden Tag tausend Mal durchgeführt werden müssen, Transaktionen, die für Kunden, die auf ihr neues Telefon warten oder den Serviceanbieter wechseln, einen großen Unterschied in der Wahrnehmung des Kundenservice ausmachen. Häufig ist es für sie das erste Mal, dass sie mit uns kommunizieren, also müssen wir es richtig machen“, erklärt Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions & Marketing Capita Europe. „Durch die Automatisierung dieser Prozesse verringern wir nicht nur die Betriebskosten, sondern erhöhen außerdem die Genauigkeit und beschleunigen den gesamten Prozess - beides bedeutet einen großen, positiven Unterschied für die Kundenerfahrung.“

Prozessautomatisierung ist also insbesondere dann sinnvoll, wenn es sich um immer gleiche Aufgaben handelt. Beispielsweise nehmen Kunden eines Telekommunikationsunternehmens über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder Social Media Kontakt auf, um Anfragen zu Verträgen, Tarifen, Laufzeiten oder dem verbleibenden Datenvolumen zu stellen. Die Bearbeitung dieser wiederkehrenden Kundenanfragen kann durch den Einsatz von Chat-Bots weitgehend automatisiert werden, was die Agenten entlastet und gleichzeitig die Warte- und Bearbeitungszeiten für Kunden verkürzt.

Sollte ein Bot doch einmal einer Herausforderung nicht gewachsen sein, wird sofort an den Kundenberater zurückgesteuert. Aufgrund dieser effizienteren Arbeitsabläufe konzentrieren sich die Mitarbeiter auf die individuellen und komplexeren Anfragen, so dass Auftraggeber, Endkunden und Mitarbeiter gleichermaßen profitieren. So wurde bei Capita dank eines neuen automatisierten Verfahrens für SIM-Karten-Wechsel in kurzer Zeit eine Reduzierung von 6.000 Anrufen pro Monat erreicht und die Fehlerquote sank innerhalb eines Monats von 10.000 auf nahezu 0.