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Live Engage-Plattform: Vodafone etabliert Messaging als neuen Kanal im Kundenservice

Live Person hebt die Kundenkommunikation von Vodafone auf ein neues Level: Dank der Live Engage-Plattform des Conversational Commerce-Anbieters können Vodafone-Kunden und Kundendienstmitarbeiter sich jetzt durch Messaging verbinden.

Vodafone LiveEngage Messaging Bildquelle: © Vodafone

Vodafone-Kunden können nun ihre Betreuer einfach per SMS kontaktieren und müssen nicht in der Warteschleife der Hotline warten.

Live Person, Anbieter von Conversational Commerce-Lösungen, ermöglicht über seine Live Engage-Plattform, erstmals direktes Messaging zwischen Vodafone Deutschland und seinen Kunden. Live Engage verbindet die Kundendienstmitarbeiter von Vodafone mit den verschiedenen Messaging-Plattformen, die Kunden nutzen. Die Plattform bietet die Automatisierungs- und Betriebsfunktionen, die für den Betrieb einer Customer Care Experience über Messaging in großem Umfang erforderlich sind.

Teil der Vodafone Gigaservice-Initiative
Kunden von Vodafone Deutschland können nun ihre Kundenbetreuer per SMS kontaktieren, anstatt in der Warteschleife der Kundenservice-Hotline warten zu müssen. Dies ist Teil der Vodafone Gigaservice-Initiative zur Digitalisierung der Kundendienste und zur Integration neuer Technologien und Dienste, um einen bestmöglichen Kundenservice zu ermöglichen. Das Gespräch kann mit einem Bot beginnen, der oft gestellte Fragen oder häufige Anwendungsfälle beantwortet, und bei komplexeren Fragen nahtlos zu einem menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter übergibt.

„Live Person arbeitet mit den innovativsten Marken der Welt zusammen, damit sie mit ihren Kunden immer dann ein persönliches Gespräch führen können, wenn der Kunde es wünscht“, sagt Bernd Würmseer, Vice President Central Europe und Benelux bei Live Person. „Unser Team ist stolz darauf, dazu beizutragen, dass Messaging für Vodafone-Kunden eine weitere großartige Möglichkeit bietet, sich mit dem Kundenservice zu verbinden und zwar zum ersten Mal in Deutschland in dieser Größenordnung. Die besten Beziehungen beginnen mit einem Gespräch.“

Den Komfort von Messaging gewährleisten
Der Service wurde im Februar 2018 eingeführt und ist schnell gewachsen. Kunden, die die 1212-Service-Nummer anrufen, werden zu Beginn gefragt, ob sie auf einen Servicemitarbeiter warten möchten oder ob sie stattdessen SMS verwenden möchten. Kunden können nun ihren Servicemitarbeiter auf die gleiche Weise kontaktieren, wie sie ihre Freunde und Familie kontaktieren: bequem und asynchron.

„Die Kommunikation über Messaging ist die wichtigste Art und Weise, wie die meisten von uns jeden Tag kommunizieren", sagt Jörg Knoop, Tribe Lead COPS Innovation & Automation bei Vodafone Deutschland. „Wir wollten unseren Kunden die Möglichkeit geben, sich mit uns über die gleichen Kanäle zu verbinden, die sie am liebsten nutzen, wenn sie mit ihren Freunden und ihrer Familie sprechen, durch Messaging. Unsere ersten Ergebnisse zeigen, dass unsere Kunden den Komfort von Messaging genießen. Sie sind nun in der Lage, in ihrer Freizeit direkte und persönliche Hilfe zu erhalten, ohne dass sie warten oder ihr Anliegen mehreren Mitarbeitern erklären müssen.“