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Service Now-Studie resümiert: KI definiert Customer Engagement neu

Unternehmen in ganz Europa setzen laut einem aktuellen Forschungsbericht von Service Now und Devoteam auf Künstliche Intelligenz (KI), um ihren Kundenservice grundlegend neu zu gestalten. Die steigende Akzeptanz der Verbraucher gegenüber KI-gestützten Anwendungen bekräftigt diesen Trend.

Paradigmenwechsel Bildquelle: © Anar Mammadov - 123RF

Die jüngst veröffentlichte Studie „The AI revolution: creating a new customer service paradigm” untersucht, wie KI die Service-Bereitstellung von Grund auf revolutioniert. Hierzu wurden 770 IT-Experten in zehn Ländern der EU befragt, die in ihrem Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich sind. Fast ein Drittel (30 Prozent) der befragten Unternehmen setzen KI-Technologien im Kundenservice ein. 72 Prozent von ihnen verzeichnen bereits spürbare Vorteile, wie etwa die Entlastung der Mitarbeiter, eine effizientere Bearbeitung von hochvolumigen Aufgaben oder die Möglichkeit, ihren Kundenservice rund um die Uhr anzubieten.

„Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden Omnichannel-Erfahrungen, doch viele tun sich schwer, der steigenden Nachfrage gerecht zu werden“, sagt Paul Hardy, Chief Innovation Officer EMEA bei Service Now. „Unternehmen, die sich früh dem Einsatz von KI geöffnet haben, profitieren von zahlreichen Vorteilen, etwa bei der Bearbeitung von Routineaufgaben und Standardanfragen, oder dadurch, dass Mitarbeiter statt ihrer vormals reaktiven Rolle die Kundenbindung nun proaktiv und nachhaltig vorantreiben können.“

Kundenservice-Teams haben Mühe, mit den Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten
Laut den Teilnehmern der Studie ist die Gewährleistung von Service und Support rund um die Uhr die größte Herausforderung. Kunden können zwischen unterschiedlichen Servicekanälen wählen. Dabei erwarten sie zu jeder Uhrzeit eine Antwort, was Unternehmen vielfach an die Grenze des Machbaren bringt:

  • Die Hälfte der befragten Unternehmen (50 Prozent) geben an, nicht rund um die Uhr für Kundenanfragen erreichbar zu sein.
  • 40 Prozent der Organisationen bestätigen, dass sie sich schwertun, die wachsenden Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen.
  • 37 Prozent empfinden es als Herausforderung, Anfragen, die sich häufig wiederholen, effizient zu bearbeiten.