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Customer Experience: Orientierungshilfe für VR

Fortsetzung des Artikels von Teil 1.

Da sollten Unternehmen ansetzen

Wer die Chancen erkannt hat und erste Ansätze entwickeln konnte, sollte die nächsten Schritte gut planen. Dabei ist die Zielgruppe entscheidend und natürlich der Nutzen für das Unternehmen. Doch es gibt noch mehr zu beachten:

  • Zielgruppen: An welche Zielgruppe richte ich mich? Wie ist deren Medienverhalten? Sind sie technologieaffin? Liefert VR-Content einen Mehrwert?
  • Businessnutzen: Was stelle ich her oder biete ich an? Lohnt es sich, dieses „Produkt“ über VR meinen Zielgruppen näherzubringen? Inwieweit spielt Interaktion eine Rolle in der Produktpräsentation?
  • Ziele: Was möchte ich mit VR-Content erreichen? Habe ich Abverkaufs- (Umsatz), Kunden- (Begeisterung) oder Produktziele (Erklärung)? Wie kann ich diese Ziele messbar machen und bis wann möchte ich sie erfüllen?
  • Umsetzung: Habe ich im Unternehmen das Wissen und die Ressourcen, die Ziele aus eigener Kraft zu erreichen? Brauche ich externe Hilfe? Wie viel Budget brauche ich? Welche Anbieter gibt es auf dem Markt?
  • Kommunikation: Wie kommuniziere ich die neuen Inhalte meinen Kunden? Was gebe ich mit, um die Nutzung der Inhalte zu begünstigen? Wie kann ich die Resonanz auf die VR-Inhalte messen? Wie binde ich Kundenfeedback in die Weiterentwicklung ein?
  • Evaluation: Sind alle gesteckten Ziele erreicht? Was waren Stolpersteine? Wie haben die Kunden die Lösung aufgenommen? Lohnt sich die Weiterentwicklung des Themas?
  • Optimierung: Wie lassen sich die Erkenntnisse schnell und kosteneffizient einbinden? Gibt es andere Kanäle oder Technologie, die zum einen die Zielgruppen und zum anderen die gesteckten Ziele besser erreichen?

Erweiterung des digitalen Kundenerlebnisses
Virtual Reality bietet genügend Möglichkeiten für Kunde und Unternehmen. Gerade innovative Unternehmen mit entsprechendem Budget finden hier eine interessante Spielwiese. „Allerdings ist es derzeit ein absoluter Nischenmarkt und wird es in den nächsten Jahren sicherlich bleiben“, erläutert Roland Fesenmayr, CEO von Oxid eSales. Richtig interessant und als Handlungsfeld relevant wird das Thema erst, „wenn VR die kritische Masse erreicht in Bezug auf Nutzerakzeptanz und -zahlen.“ Dafür braucht es vor allem zwei Dinge: Zum einen erschwingliche Hardware – und damit ist nicht die Brille gemeint. Die lässt sich durch Smartphone und selbstgebastelte VR-Brille ersetzen. Primär geht es um das Zubehör, was zum Beispiel das Fühlen oder Laufen ermöglicht. Zum anderen müssen Unternehmen ihre Kunden noch stärker an das Thema heranführen und produzierte VR-Inhalte besser erklären. Das heißt: Nur Lösungen bereitzustellen, ohne dem Nutzer eine Guideline an die Hand zu geben, reicht nicht. Darum sollte bei der Kommunikation eines neuen VR-Contents auch gleich eine Erklärung und im Idealfall
eine VR-Brille zum Zusammenbauen mitgeschickt werden.

Auch wenn die Chancen groß sind und es bereits einige gelungene Beispiele für den Einsatz von VR gibt, sollten Entscheider die Technologie eher als Erweiterung des digitalen Kundenerlebnisses sehen. Diese Erweiterung sollte unbedingt auch mit der realen Welt verknüpft werden. Nur wenn beides überzeugt – also Realität und das digitale Erlebnis – lässt sich der Verbraucher nachhaltig begeistern.

Matthias Weber ist Geschäftsführer des Beratungsunternehmens mwbsc