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Customer Experience: Orientierungshilfe für VR

Die virtuelle Realität – Chance für besseres Kundenerlebnis oder kostspielige Eintagsfliege?

Virtual Reality Brille Bildquelle: © Maxim Lupascu-123rf

Welche Rolle spielt Virtual Reality (VR) in Zukunft und welchen Einfluss hat die Technologie auf den Menschen? Mit dieser Frage beschäftigen sich nicht nur Filme wie „Ready Player One“ von Steven Spielberg. Auch für Konsumenten wird das Thema immer wichtiger. Das zeigt eine aktuelle Studie des Meinungsforschungsinstituts Ipsos, nach der jeder zweite Deutsche mit VR einkaufen will. Trotz Aktualität und der neuen Kundenwünsche zögern noch viele Unternehmen bei der Investition. Liegt es an den Kosten für eine professionelle Hardware-Ausstattung oder an der momentan noch nicht flächendeckenden Verbreitung der Technologie? Gründe für die Skepsis gibt es viele. Vor allem aber fehlt die Orientierung. Entscheider müssen heute wissen, welche Möglichkeiten die Technologie bietet, welche Beispiele es gibt und wie sie sich dem komplexen Thema nähern können.

Wo VR einen Mehrwert bieten kann
Potenzielle Kunden nur zu informieren, reicht schon lange nicht mehr aus. Sie wollen begeistert und aktiviert werden. Das Schlagwort heißt Customer Experience und spielt vor allem im Handel eine zen-trale Rolle. Kämpft dieser doch stets mit dem Vorwurf, im Gegensatz zum stationären Handel keine emotionale Einkaufserfahrung zu bieten. Zudem ist der Trend für alle Unternehmen interessant, die die Kundeninteraktion optimieren wollen und hochpreisige sowie erklärungsbedürftige Produkte anbieten:

  • Hochpreisige Güter: Mit VR lassen sich Produkte platzieren, werbende Informationen transportieren und höhere Umsätze im digitalen Absatzkanal erzielen. Aus dem Grund ist die Technologie besonders „für hochpreisige Produkte beziehungsweise Investitionsgüter wie Autos oder Fertighäuser“ geeignet, sagt Alexander Henss, Berater bei der Fullservice-Digitalagentur Namics.
  • Komplexe Produkte: Ebenfalls prädestiniert ist VR für erklärungsbedürftige Produkte, die sich selbst über Text, Bild und Video nur schwer erleben lassen. Durch die Integration des Trends können Hersteller „künftig Kunden in die Lage versetzen, Produkte und deren Anwendung virtuell erlebbar zu machen“, sagt Jan Sieweke, Leiter Business Development E-Commerce bei Allgeier IT Solutions.
  • Best Practices: Hier kann Virtual Reality schon etwas bewegen. Einige Unternehmen erkennen bereits die Möglichkeiten. Nun stellt sich die Frage nach erfolgreichen Beispielen. Sie lassen sich nicht nur als Inspirationsquelle nutzen, sondern auch als Beleg, dass sich der Invest lohnen kann. Dabei ist es wichtig, über den Tellerrand zu schauen und andere Branchen sowie Einsatzgebiete zu berücksichtigen.
  • B2C – Modebranche: Ein spannendes VR-Beispiel aus dem Modehandel liefert Alibaba mit „Buy+“. Hier können Kunden mithilfe einer VR-Brille und zwei Controllern in die virtuelle Shopping-Welt eintauchen. Dabei wird ihnen ein 360-Grad-Blick auf alle Produkte und Verkaufsregale geboten. Ausgewählte Kleidungsstücke können von Models vorgeführt werden. Auch Anbieter wie Cisco entwickeln mit „Future of Shopping“ neue Ansätze für den Modehandel.
  • B2C – Automobilindustrie: Eine Premiere im Automobilvertrieb bietet Audi mit der „Audi VR Experience“. Sie ist die erste vollfunktionale Virtual-Reality-Anwendung für die Kundenberatung im Autohaus. In Deutschland, Großbritannien und Spanien nehmen derzeit erste Händler die Virtual-Reality-Brille in Betrieb, weitere Märkte folgen. Mit der Lösung erlebt der Kunde sein individuell konfiguriertes Auto bis in jedes Detail sehr realitätsnah.
  • B2B – Produktion: Produktflyer waren gestern. Heute lassen sich über VR hochkomplexe Produkte wie Lokomotiven in 360-Grad-Ansichten präsentieren. Ein Vorreiter ist General Electric. Das Unternehmen zeigt sein Produkt auf einer Teststrecke aus unterschiedlichen Perspektiven, die der Nutzer selbstständig steuern kann. Eingebettet in einem Video liefert GE nicht nur alle relevanten Informationen, sondern erweitert auch das Seherlebnis.
  • B2B – Bauindustrie: Die Entwicklungsphase von Ingenieuren, Architekten und Maschinenbauern ist geprägt von Skizzen und Modellen. Doch aufgrund ihrer Eindimensionalität vermitteln sie primär eine Idee. Wesentlich detaillierter sind hier 3D-Visualisierungen. Gerade bei komplexeren Projekten lassen sich so potenzielle Herausforderungen schneller identifizieren und aus unterschiedlichen Perspektiven beurteilen. Aber auch bei der Steuerung von Bauprozessen hilft Virtual Reality. Das zeigt Züblin, ein Unternehmen für Hoch- und Ingenieurbau. Im BIM.5D Lab nutzt man hier die Möglichkeiten der Technologie, um Abläufe zu optimieren.
  • Unternehmensprozesse: Das Streamen von Panoramavideos erfreut sich dank günstiger Preise von 360-Grad-Kameras zunehmender Beliebtheit. Doch auch in der Industrie 4.0 ergeben sich sinnvolle Anwendungen – zum Beispiel bei der die Sicherheitsüberwachung oder Anlageninspektion. Allerdings benötigt die Übertragung dieser Videos über das Internet viel Bandbreite. Mit dem Projekt „e360“ zeigte die Georg-August-Universität Göttingen auf der CEBIT 2018, wie sich mit einer Kombination aus Edge Computing (Verarbeitung von Daten an der Netzwerkperipherie) und Future Internet die Belastung der Netzinfrastruktur bei der Übertragung der Videodateien reduzieren lässt.