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Dtms entlastet Contact Center: Der FAQ-Bot für einen optimierten Self-Service

Eine gut gepflegte FAQ-Sammlung sorgt dafür, dass Kunden viele Standardfragen bereits direkt auf der Website oder im Online-Shop eines Unternehmens klären können – so die Theorie. In der Praxis scheitert dies bislang oft an der unkomfortablen Benutzeroberfläche. Der Dtms FAQ-Bot bietet Abhilfe.

FAQ - Frequently Asked Questions Bildquelle: © chrupka_123rf

Der FAQ-Bot von Dtms soll eine grundlegend neue User Experience bieten, denn er beantworte häufige Fragen im direkten Dialog mit dem Fragesteller und entlaste auf diese Weise das Contact Center nachhaltig von Standardanfragen. „Wir arbeiten seit 20 Jahren für unsere Kunden daran, ihre Ressourcen im Contact Center effizienter einzusetzen. Eine wirkungsvolle Strategie besteht darin, immer wiederkehrende Standardfragen möglichst frühzeitig abzufangen und den Fragestellern über einen schnellen Self-Service Antworten und Lösungen anzubieten. FAQ-Bereiche im Web sind dafür ein hervorragender Ansatz – sofern die Benutzerführung auch wirklich dazu einlädt, dieses Angebot zu nutzen‟, erläutert Thomas Lang, CEO Dtms. „Leider schrecken endlose Srcollwüsten, komplizierte Indexlisten oder auch eine herkömmliche Suchfunktion viele Benutzer ab. Das Ergebnis: Die eigentlich simple Frage landet dann doch wieder bei den Mitarbeitern im Contact Center.‟

Der Bot wird zur leistungsfähigen Online-Benutzeroberfläche
Mit dem FAQ-Bot sollen FAQs nun endlich auf eine neue, intuitive Weise navigierbar sein: Kein Suchen, kein Scrollen und vor allem kein Rätseln darüber, in welcher Kategorie oder unter welchem Stichwort die eigene Frage abgelegt sein könnte. Stattdessen formuliert der Benutzer sein Anliegen einfach in natürlicher Sprache. Die künstliche Intelligenz des Bots erkennt den Inhalt der Frage und liefert selbstständig eine Standardantwort aus. Falls er in seiner Wissensbasis keine Lösung findet, bietet er dem Fragesteller alternativ einen individuellen Kontaktweg zum Kundenservice an. So lässt sich der dtms FAQ-Bot nahtlos in die bereits bestehende Servicelandschaft integrieren.

Der Dtms FAQ-Bot ist in den drei Paketen Basic, Advanced und Enterprise verfügbar. Detaillierte Informationen zum Leistungsumfang, zum Hosting und zur Anbindung an vorhandene Systeme gibt es im Dtms Online-Shop, wo auf Anfrage auch eine Demoversion erhältlich ist.

Hintergrund: FAQ/Frequently Asked Questions
Sie sind fester Bestandteil der meisten Websites und sorgfältig integriert. Sie beantworten Standard-Fragen, die bei Kunden des Unternehmens häufig aufkommen. Die Kunden finden die richtige Antwort dennoch nicht immer sofort. Als Lösung hierfür bietet Dtms den Dtms FAQ-Bot an. Hier kann der Kunde sein Anliegen in natürlicher Sprache formulieren und der Dtms FAQ-Bot ermittelt die korrekte Antwort aus seiner Wissensbasis.