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Conversational Interfaces: Bots eine Stimme geben

Der Trend geht in Richtung text- und sprachbasierte Bedienelemente sogenannter Conversational User Interfaces (CUIs). Einem Bot jedoch beizubringen, wie ein Mensch zu sprechen, ist keine leichte Aufgabe – aber entscheidend für den Erfolg einer Konversationsplattform.

Schmuckbild Robotik Bildquelle: © PHOTOCREO Michael Bednarek - shutterstock.com

Conversational Interfaces wie Messaging-Apps sind mittlerweile die Standardmethode, mit der sich Konsumenten untereinander verbinden. Im Vergleich zu Voice-Anwendungen werden sie in rund 90 Prozent der Fälle gebraucht. Zusammen mit einem zunehmenden Interesse an neuen Technologien hat die Realisierung dieser Vorliebe der Verbraucher zum Aufstieg des Conversational Commerce geführt. Damit einhergehend ist eine ganze Industrie entstanden – ausgerichtet auf Design, Entwicklung, Kreation und Management von Conversational Interfaces sowie der dahinterstehenden Bots und menschlichen Mitarbeiter. Aktuelle Studien von Bitkom Research und KPMG berichten, dass etwa 60 Prozent der deutschen Unternehmen mittels maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz Kosten senken oder Erträge steigern konnten. Unternehmen sollten also ihre Arbeit mit Bots und maschinellem Lernen forcieren. In der gleichen Weise, wie der Beginn des Internets und der Aufstieg von Apps neue Arbeitsplätze und Kompetenzen geschaffen haben, stimuliert das Paradebeispiel des Konversations-Geschäfts bereits die Nachfrage nach Personen, die Bots beibringen können, wie ein Mensch zu sprechen.

Jennifer Sutton, LivePerson Bildquelle: © LivePerson

Jennifer Sutton ist Vice President of Marketing bei LivePerson. Vor ihrer Tätigkeit beim Anbieter von Conversational-Commerce-Lösungen, war sie unter anderem Chief Product Officer bei der IoT-Plattform EVRYTHNG.

Bots in der Kunst der Konversation unterrichten
In einer Zeit, in der Messaging-Apps und Sprachassistenten wie Alexa und Siri der primäre Berührungspunkt zwischen Verbrauchern und Unternehmen werden, müssen Letztere ihre Fähigkeit, mit Kunden über Conversational Interfaces in Kontakt zu treten, dringend verbessern. Eine von LivePerson im Jahr 2017 durchgeführte Studie hat gezeigt: Wenn ein Kundendienst-Bot sofort zur Verfügung steht und ebenso sorgfältig wie ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter arbeitet, bevorzugt mehr als die Hälfte aller Deutschen einen solchen nicht menschlichen Assistenten. Allerdings müssen Firmen sicherstellen, dass sowohl ihre menschlichen Mitarbeiter als auch ihre Bots in der Lage dazu sind, effektive Konversationen zu führen, bevor sie diese von der Leine lassen. Falls Bots oder menschliche Mitarbeiter nämlich scheitern, riskieren sie das Kundenerlebnis zu schädigen und Verbraucher dabei gänzlich zu verlieren. Wenn Unternehmen die Frustration ihrer Kunden limitieren, Verbraucher behalten und generell Erfolg mit ihrer Konversations-Strategie haben wollen, müssen Bots nicht nur hilfreich sein, sondern auch möglichst natürlich sprechen können.