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Ein Kommentar von New Relic: Null Toleranz für schlechte Customer Experience

Was gute Kundenerfahrung im E-Commerce bedeutet und warum es dabei um mehr als nur Technologie geht. Eveline Oehrlich, Direktor Marktstrategie, EMEA beim Software-Analyse-Anbieter New Relic gibt Einblicke.

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Eveline Oehrlich, New Relic Bildquelle: © New Relic

Eveline Oehrlich, Direktor Marktstrategie, EMEA bei New Relic: "Die digitale Kundenerfahrung zählt zu einem wesentlichen Bestandteil des Geschäftserfolgs. Dabei werden die Kunden immer anspruchsvoller."

Die digitale Kundenerfahrung ist zweifelsohne einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen – vor allem in vorwärtsgewandten Branchen wie dem E-Commerce. Online-Shops, Apps, Newsletter oder Treue-Aktionen – noch nie haben Endkunden so viel über digitale Kanäle mit Unternehmen kommuniziert. Doch welche Kriterien machen eine gute Customer Experience aus? Und wie können Unternehmen diese Kennzahlen auswerten?

Keine zweite Chance bei schlechter Kundenerfahrung
Ein Kunde, der eine schlechte Erfahrung mit einer Website, App oder einem Chatbot macht, ist ein verlorener Kunde. Es gibt keine zweite Chance, um ihn zurückzugewinnen. Dagegen bleiben 84 Prozent der User einem Unternehmen treu, wenn sie eine richtig gute Erfahrung gemacht haben.

Schnelligkeit und Effizienz sind essenziell
Doch wie stellt man diese gute Kundenerfahrung sicher? Vor allem muss die Interaktion mit digitalen Kanälen schnell und effizient sein. Ein vollumfassendes Monitoring des gesamten Technologie-Stacks ist deshalb unumgänglich, um Probleme schnell beheben zu können. Die Liste an relevanten Monitoring-Parametern ist lang und von Branche zu Branche unterschiedlich.

Im Online Retail bilden Application- oder Infrastructure-Indikatoren, Web Analytics, Business Analytics, das Monitoring von mobilen Kanälen sowie DevOps ein komplexes Puzzle an Kennzahlen, die miteinander in Relation gesetzt werden müssen. Erst dann kann man sich ein Bild der Kundenzufriedenheit machen.