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Customer Experience in der Auto-Branche: Mehr Grip beim Kunden

In der Automobilindustrie ist ein neues Zeitalter angebrochen: Die Branche durchläuft eine Transformation, angetrieben durch die Trends automatisiertes Fahren, Elektrifizierung, Fahrzeugvernetzung und Individualisierung. Wie Hersteller angesichts dieser Herausforderungen wettbewerbsfähig bleiben.

Reifen Bildquelle: © efks - 123RF

Rein technisch gesehen zählt der Automobilbau seit Jahrzehnten zum Aushängeschild der deutschen Ingenieurskunst. Selbst in Sachen Digitalisierung und Vernetzung fahren Audi, BMW oder Mercedes mittlerweile vorneweg. Autonomes Fahren, Car-Sharing, Connectivity-Lösungen für Mensch, Maschine und Smartphones und natürlich der e-Antrieb bestimmen die Strategieplanungen in den Wolfsburger, Münchner oder Stuttgarter Chefetagen.

Dr. Rainer Mehl, Capgemini Consulting Bildquelle: © Capgemini Consulting

Rainer Mehl, Capgemini: “Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Automobilhersteller nicht nur jede Menge Ressourcen in Forschung und Entwicklung stecken, sondern auch den Kundenservice neu justieren und kulturelle Veränderungen ernst nehmen.”

Geht es aber um die Benutzerfreundlichkeit, neudeutsch Customer Experience, und die damit verbundene kulturelle Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen, herrscht bei deutschen Autobauern noch Nachholbedarf. Technologie-Konzerne wie Apple, Google und Amazon oder direkte Wettbewerber wie Tesla geben hier momentan die Richtung vor. Im Fachjargon: Der Kundenservice wird zum Wegbereiter für die digitalen Geschäftsmodelle der Zukunft.

Das untermauert beispielsweise die Studie „The Disconnected Customer: What digital Customer Experience Leaders Teach us about Reconnecting with Customers“. Der Erhebung von Capgemini Consulting zufolge sind 61 Prozent der Befragten bereit, für einen angenehmen Einkauf und guten Service auch mehr zu bezahlen. Es sind also nicht mehr (nur) die technischen Gimmicks, die das Portemonnaie öffnen. Umso erstaunlicher mutet ein weiteres Ergebnis der Kundenbefragung an: Die meisten deutschen Automobilhersteller und -händler müssen bei der dialogorientierten und individuellen Kommunikation mit Kunden einen Schritt zulegen. Sie erfüllen Stand heute lediglich Basisanforderungen wie Freundlichkeit und Kompetenz. Lösungsorientierung, Schnelligkeit, Einfachheit oder gar Omni-Channel-Fähigkeit verorten die Befragten dann doch eher bei Konzernen aus dem Silicon Valley oder nördlich davon. Wie etwa bei Amazon: Der Versandriese aus Seattle gilt in Sachen Kundenservice als Maß aller Dinge. Live- und Video-Chats zu jeder Tages- und Nachtzeit, E-Mail und Telefon sowieso, mobile Anwendungen, Integration von sozialen Medien, eine auskunftsfreudige Hilfe-Community: Die Customer Experience Amazons hat Vorzeigecharakter.