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Social Business: Mit Chatbots und WhatsApp das Unternehmen vernetzen

"Social Business ist in Deutschland angekommen", stellt Frank Heuer, Lead Advisor der neuen ISG Studie, fest: Sie zeigt, dass Investitionen deutscher Unternehmen für Social-Business-Produkte seit 2017 um 29 Prozent gestiegen sind und klärt, inwiefern Chatbots dabei die Effizienz steigern können.

Social Media, Kundenservice Bildquelle: © sommai/fotolia.com

Das Beratungs- und IT-Marktforschungshaus ISG Information Services Group hat seinen neuen großen Social-Business-Anbietervergleich veröffentlicht: der “ISG Provider Lens Germany 2018 – Social Business Services & Solutions”. Er soll Orientierung für Anwender- sowie Anbieterunternehmen schaffen um den Markterfolg ihres Unternehmens und die Kommunikation in der digitalen Welt optimieren zu können. Im Rahmen der unabhängigen ISG-Studie wurden über 80 Anbieter bewertet, die Social-Business-Produkte und/oder -Dienstleistungen beziehungsweise Chatbot-Plattformen im deutschen Markt offerieren. Dabei wurde deutlich, dass Künstliche Intelligenz in Verbindung mit Social Business viele Möglichkeiten bietet; speziell in der Form von Chatbots. Sie sollen das Potenzial haben, Arbeitsabläufe und Kundenkontakt mithilfe der unmittelbaren Sprachkommunikation tiefgehend zu revolutionieren.

Chatbots ohne Programmierkenntnisse erstellen
Aufgrund der zunehmenden Bedeutung von Chatbots wurde in der aktuellen Auflage des “Social Business Provider Lens” auch der deutsche Markt für Chatbot-Plattformen untersucht. In der Vergangenheit handelte es sich bei den Bots um stereotype Konversationsmaschinen, die einen einmal vorgegebenen Weg nicht verlassen konnten und die durch IT-Fachleute sehr aufwendig programmiert werden mussten. Doch die aktuellen Ergebnisse zeigen: Eine Reihe von Anbietern stellen mittlerweile Entwicklungsumgebungen zur Verfügung, die zum Teil wenig bis gar keine Programmierkenntnisse erfordern.

Somit können Abteilungen wie Marketing mittels durchdachter Chatbot-Plattformen diese nun selber erstellen und sich weniger auf das Programmieren, als vielmehr auf die Gestaltung des Kundendialogs konzentrieren. Dieser lässt sich dank neuer Technologien wie Natural Language Processing und Natural Language Generation noch authentischer gestalten: Der Kunde muss nicht mehr einem starren Dialogschema folgen, sondern kann seine Anfrage in natürlicher Sprache formulieren, die der Chatbot dann interpretiert. Ebenso kann die Ausgabe des Ergebnisses in natürlicher Sprache erfolgen. Siri von Apple oder Alexa von Amazon sind hier die bekanntesten Vertreter, die zu Intelligent Personal Assistants ausgebaut wurden.

WhatsApp für den professionellen Einsatz
Eine weitere Plattform, die die Zusammenarbeit von Mitarbeitern vereinfachen kann, ist wahrscheinlich jedem geläufig: WhatsApp. Mit der zunehmenden Popularität von solchen Messenger-Diensten etabliert sich diese Form der Kommunikation auch im professionellen Nutzerumfeld. Die Vorzüge liegen auf der Hand: Speziell im Bereich der Projektarbeit mit verteilten Ressourcen sind solche Lösungen ein Gewinn für alle Beteiligten. Entsprechend ist inzwischen ein Angebot verfügbar, das auch den Compliance- und Security-Anforderungen von Firmenkunden genügt. Die häufig im Umfeld der „Schatten-IT“ genutzten Consumer-Lösungen erfüllen diese Anforderungen oft nicht.

ISG empfiehlt: Unternehmen sollen mitziehen
Was lässt sich also aus den gewonnenen Erkenntnissen folgern? ISG hat darauf eine klare Antwort: Um im Wettkampf um Kunden und Mitarbeiter mithalten zu können, sollten Unternehmen den Einsatz von Social-Business-Lösungen in Erwägung ziehen. Junge Mitarbeiter erwarten heutzutage, auch beruflich nach Prinzipien zu kommunizieren, die sie aus ihrem täglichen Umgang kennen – und dies sind soziale Netzwerke und Messenger. Auch in Chatbots sieht ISG ein sehr mächtiges und für den Benutzer einfaches Kommunikationsmedium mit viel Potenzial. Der intensiver werdende Wettbewerb um die Kunden fordert neue Lösungen, die für größere Kundennähe und eine gezieltere Kundenansprache sorgen. Social-Media-Lösungen und Chatbots helfen dabei.