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Gastkommentar 2b Ahead ThinkTank: Kundendialog 2025

"Im Idealfall vollzieht sich der Kundendialog der Zukunft ohne menschliches Zutun", sagt Michael Carl, Managing Director des Think Tanks 2b Ahead im seinem Gastkommentar für funkschau. Er erklärt, wie Künstliche Intelligenz Kunden-Service und -Kontakt grundlegend verändern wird.

2b Ahead ThinkTank Bildquelle: © 2b Ahead ThinkTank

Michael Carl, Managing Director bei 2b Ahead

Es ist tief in unseren Werten verankert: Wertvolle Kommunikation ist gute Kommunikation zwischen Mensch und Mensch. Die Kommunikation mit Maschinen ist im Vergleich dazu stets minderwertig, eingeschränkt, schematisch. Ein stimmiges Bild – allerdings eines, das wir bald ablegen werden. Dies ist eine der zentralen Erkenntnisse der Studie „Kundendialog 2025“, die der 2b Ahead ThinkTank gerade veröffentlicht hat.

Der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen wird auch in Zukunft ein Dialog zwischen intelligenten Systemen bleiben. Heute sind dies Menschen auf beiden Seiten, auch wenn auf Unternehmensseite längst technologische Systeme unterstützen, recherchieren und lenken. Die Anbieter solcher Systeme berichten schon lange hinter nur noch halb vorgehaltener Hand, dass sie die Leistungsfähigkeit ihrer Systeme künstlich einschränken. Viele Unternehmen wollen ihren Kunden klar zu erkennen geben, wenn sie mit einer Maschine kommunizieren. Eine hehre Absicht – und doch wieder nur von der Idee getragen, dass Maschinenkommunikation immer nur zweite Wahl sein kann. Davon wird sie sich aber in den kommenden Jahren emanzipieren. Und mehr noch: Die künstliche Intelligenz wird normalerweise besser als ein Mensch in der Lage sein, unsere Emotionen zu erkennen und unsere Bedürfnisse zu adressieren. Dass wir im Callcenter mit einem Mitarbeiter verbunden werden, mit dem wir uns einfach nicht verstehen und ständig aneinander vorbeireden, wird schon bald der Geschichte angehören. Die Treiber der Entwicklung sind dabei nicht nur technologische Entwicklungsschritte. Natürlich lernen die Systeme künstlicher Intelligenz in einem geradezu atemberaubenden Tempo hinzu. Insbesondere dort, wo sie klar umrissene Aufgabenbereiche und Kompetenzfelder bedienen, gehen sie mit spielerischer Leichtigkeit mit größten Datenmengen und logischer Komplexität um.

Die eigentlichen Treiber liegen aufseiten der Kunden: Deren Bedürfnis nach individueller Ansprache und unmittelbarer Bedürfniserkennung steigt immer weiter, auf ein Maß, das die routiniertesten Verkäufer oder Callcenter-Mitarbeiter nicht mehr erfüllen können, jedenfalls nicht im Dialog mit massenhaft Individuen. Wer dies nicht technologisch bedient, wird ins Hintertreffen geraten. Auch der entscheidende technologische Wandel vollzieht sich aufseiten der Kunden. Sie sind es, die in den kommenden Jahren mehr und mehr Bots und intelligente Systeme einsetzen werden.

Die Studie zeichnet ein Zukunftsbild, in dem Menschen in den unterschiedlichen Bereichen des Alltags spezialisierte Assistenzsysteme einsetzen. Sie managen Gesundheit, Finanzen, das soziale Leben, Bildung und zahlreiche Bereiche mehr. Eine einheitliche übergreifende künstliche Intelligenz im Alltag ist noch weit entfernt; aber für die Mitte der 20er-Jahre erwarten die Zukunftsforscher von 2b Ahead erste Systeme, die die Inter-Bot-Kommunikation strukturieren. Die ganz praktische Konsequenz für den Kunden: Er muss nur mehr eingreifen, wenn seine Assistenzsysteme versagen. Schlicht gesagt: Wenn der Kunde selbst in die Kommunikation mit einem Unternehmen eingreifen muss, wird er immer schon wissen: Hier liegt etwas im Argen.

Im Idealfall vollzieht sich der Kundendialog der Zukunft ohne menschliches Zutun, vor allem auf Kundenseite. In diesem Sinne löst sich die Kundenkommunikation aus Kundensicht auf. Sie vollzieht sich ohne sein Zutun, im Universum der Bots. Diese künftige Form der Kundenkommunikation wird damit zu einem permanenten Prozess zwischen Anbieter und Kunde, der nicht erst dann beginnt, wenn eine Reklamation ansteht. Sie setzt viel früher ein, versetzt den Anbieter in die Lage auf Basis der Kommunikation gerade erst passende Produkte und Services zu entwickeln und anzubieten. Der Kundendialog verlegt sich ins Automatiserte und wird dort zum Ausgangspunkt der Produktentwicklung, individuell für jeden einzelnen Kunden.

Hier erfahren Sie mehr über die Studie „Kundendialog 2025“