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Spracherkennungs- und Trainings-Software: KI als Unterstützer im Call-Center

Künstliche Intelligenz soll den Menschen im Idealfall unterstützen. Eine neue Spracherkennungssoftware von i2x kann dabei helfen, die Qualität von Sales- und Service-Telefonaten zu verbessern. Sprachparameter wie Phrasen, Sprechpausen oder Emotionen werden dabei in Echtzeit ausgewertet.

Headset Tastatur VoIP IP Telefonie Bildquelle: © Fotolia / Brian Jackson

Ein Kundengespräch am Telefon ist mehr als der reine Inhalt. Spricht das Gegenüber schnell oder langsam? Eventuell sogar zu schnell oder zu langsam? Oder verwendet der Gesprächspartner Phrasen, die bei zu häufiger Nennung den Gesprächsfluss stören können? Die Spracherkennungs- und Trainings-Software i2x̅ soll nun die Qualität von Sales- und Service-Telefonaten verbessern. Zum Einsatz kommt dabei künstliche Intelligenz. Mit ihr lassen sich komplexe Sprachparameter eines Kundengesprächs in Echtzeit auszuwerten. Parameter sind zum Beispiel Wörter und Phrasen, Emotionen, Sprechpausen, Sprechgeschwindigkeit, Sprecheranteil und die Gesprächsdynamik.

Nutzer können mit der cloudbasierten, eigens entwickelten Spracherkennungstechnologie auf Deutsch oder Englisch geführte Telefongespräche transkribieren lassen. Auch Sprachmuster, Satzteile und Ausdrücke lassen sich analysieren. Die komplexe menschliche Kommunikation wird mit einer Kombination aus Machine Learning-Algorithmen, Big Data und dem Wissen von Kommunikationsexperten durchleuchtet.

Die Daten liefern Einblicke in das tatsächliche Verhalten und die Wahrnehmung der Telefonierenden. Nutzern werden aus den Daten Handlungsempfehlungen abgeleitet. Das vollautomatische Feedback von i2x̅ kann sich der Nutzer entweder während des Gesprächs geben lassen oder direkt danach. Zudem haben Unternehmen die Möglichkeit, die Software mit spezifischen Begriffen zu konfigurieren, sodass jeder Nutzer nach persönlichem Bedarf weitergebildet werden kann. Die sogenannte „Schwarze Liste-Funktion” erkennt Wörter und Phrasen, die vermieden werden sollen und weist die Mitarbeiter während des Gesprächs auf diese hin, um dessen Nutzung künftig zu reduzieren. Auch Best Pracitces lassen sich aus den Analysen ableiten. Diese können für Mitarbeitertrainigs genutzt werden. Mit einer Funktion, die von i2x̅ “Gewinner-Wörter-Funktion” genannt wird, können gewünschte Gesprächspunkte selbst oder auf Vorschlag der Software hin eingepflegt werden. Das kann die Nennung von Produktmerkmalen sein oder die Frage am Ende eines Kundenservice-Telefonats, ob das Anliegen zufriedenstellend gelöst wurde.

i2x̅ ist eine Software-as-a-Service und wird nutzungsabhängig abgerechnet. Kunden zahlen eine feste Gebühr pro Nutzer und Monat. Gegründet wurde das Tech-Unternehmen i2x̅ von Michael Brehm, dem ehemaligen Chef der Studenten-Community Studi-VZ.