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Choreografie der Customer Journey: Sechs Schritte zum digitalen Kundenballett

Fortsetzung des Artikels von Teil 1.

Datenmanagement, Automatisierung und Integration

4. Abstraktion und Kapselung der Daten

Die Customer Journey sollte auf einem pragmatischen Datenmodell aufbauen. Dabei dürfen nur die Daten verwendet werden, die benötigt werden, um ein bestimmtes Ergebnis in Echtzeit zu erreichen. In der bisherigen Praxis werden den Anwendern oft alle Daten bereitgestellt und damit überfordert, auch wenn sie im aktuellen Kontext eines Kunden keine Relevanz haben; so haben beispielsweise Daten zu Vertragslaufzeiten und Cross-Sell-Angeboten keinen Sinn, wenn der Kunde wegen eines technischen Problems ein Ticket eröffnet hat und im Call Center anruft, um sich nach dem Status zu erkundigen.
 
5. Automatisierung von Aufgaben

Manuelle Prozessschritte, bei denen die Mitarbeiter die Arbeit eines Systems ausführen müssen, sollten eliminiert werden. Mitarbeiter bleiben auch in der Digitalisierung ein wesentlicher Teil der Customer Journey – sie sollten sich daher auf die Entwicklung der Kundenbeziehungen konzentrieren. Robotik und Prozessautomatisierung sind im CRM unverzichtbar.

6. Integration der Customer Journey

Die Customer Journey muss in die bestehenden Frontend-Systeme eingebettet sein. Auf diese Weise lässt sich die Customer Experience sehr leicht auch über mehrere Systeme hinweg choreografieren.

"In früheren Zeiten gab es eine begrenzte Zahl von Customer Journeys, die recht einfach zu handeln waren", erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. "Heute gibt es aufgrund der Differenzierung von Kunden, Produkten und Märkten eine unüberschaubare Vielzahl solcher Journeys. Es ist eine große Herausforderung, mit einer Choreografie der Customer Journey sowohl die hohen Ansprüche der Kunden zu befriedigen als auch ein betriebswirtschaftliches Ergebnis sicherzustellen. Ohne konsequent digitalisierte Prozesse im CRM ist das nicht zu schaffen."