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4Com WhatsApp Connector: WhatsApp – Kommunikationskanal richtig nutzen

Fast 70 Prozent der Deutschen nutzen die Nachrichten-App WhatsApp für die alltägliche Kommunikation. Trotzdem wird sie als Kommunikationskanal von Unternehmen kaum genutzt. Dabei bietet die App vielfältige Einsatzmöglichkeiten.

Smartphone Überraschung Bildquelle: © fotolia.com

Neben klassischen Kontaktkanälen wie Telefon und E-Mail setzen Unternehmen inzwischen immer häufiger auch auf WhatsApp – und das mit gutem Grund! Allein in Deutschland nutzen rund 29 Millionen Nutzer den Messanger, weltweit sind eine Milliarde Nutzer täglich über WhatsApp aktiv. Dabei werden täglich 55 Milliarden Nachrichten am Tag verschickt – Tendenz steigend. Um regelmäßig und dauerhaft mit Kunden in Verbindung zu stehen, bietet WhatsApp daher eine nutzerstarke Plattform mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten im Kundenservice:

  • Zählerstandsübermittlung: Energieversorger können sich die aktuellen Zählerstände via WhatsApp zukommen lassen. Der Kunde muss dafür lediglich mit seinem Smartphone den Zähler mit Zählernummer und -stand fotografieren und das Bild mittels WhatsApp  an seinen Energieversorger schicken. Dort werden die Meldungen mithilfe einer Software strukturiert und standortübergreifend zur Bearbeitung verteilt.
  • Beratung und Verkauf: Per WhatsApp können Kunden Fragen zur Größe, Farbauswahl, Verfügbarkeit beispielsweise direkt an den Kundenservice der Onlinehändler schicken – auch Versicherungen bieten bereits die Beratung über WhatsApp an. Über die Software können eingegangene Nachrichen dann bearbeitet werden. Der Kunde erhält die gewünschten Informationen dann wieder in WhatsApp.
  • Empfehlungen und Tipps: Auch für Stilberatung und Produktempfehlungen wird der Messenger bereits genutzt: Per WhatsApp schickt der Kunde dem Kundenberater ein “Selfie” und erhält als Antwort passende Empfehlungen. Bei anderen Angeboten wird ein per WhatsApp zugeschicktes Foto des Kühlschrank-Inhalts mit einem passenden Rezept quittiert.

4Com bietet mit seinem WhatsApp-Connector eine Möglichkeit den Messenger in den Kundenservice einzubauen: Die Software lässt sich einzeln, als Kanal des 4Com Live Support Managers oder als Zusatzoption der Multichannel ACD des Unternehmens nutzen. In allen drei Varianten werden Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe erfasst und stehen für Statistiken bereit. Eingehende WhatsApp-Nachrichten werden durch die Software standortübergreifend und skillbasiert an die Mitarbeiter geroutet. Falls der anfragende Besucher über die Handynummer durch das System erkannt wird, stehen automatisch die Stammdaten und die Multikanal-Kontakthistorie bereit. Die Bearbeitung selbst erfolgt im webbasierten 4Com Professional Client. Mitarbeiter können für ihre Antworten hier auf Textbausteine zurückgreifen oder Textnachrichten sowie Fotos, PDFs, Audiodatein etc. versenden. 4Com weist zudem darauf hin, dass Unternehmen beim Einsatz von WhatsApp die rechtlichen und datenschutzrechtlichen Aspekte intern prüfen lassen sollten.