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funkschau-Interview mit Communicate: "Fehlende Anwenderakzeptanz kann ein UC-Projekt scheitern lassen"

UCC-Projekte leben davon, dass die neue Lösung über die komplette Belegschaft hinweg zum Einsatz kommt. Manzu King von Communicate erklärt, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter an Bord holen können.

Communicate Manzu King Bildquelle: © Communicate

Manzu King, Prokurist bei Communicate

funkschau: Wie haben Sie in verschiedenen UC-Projekten fehlende Anwenderakzeptanz wahrgenommen? Wie zeigt sich diese und kann sie letztlich ein ganzes Projekt scheitern lassen?

Manzu King: Oftmals stellen wir eine fehlende Anwenderakzeptanz durch das Nichtnutzen des neu eingeführten UCC Systems bzw. einer entsprechenden Abwehrhaltung der Anwender dem gegenüber fest. Wir hören dann Sätze wie: „Konferenz, Chat, Videotelefonie, White-was??, brauche ich nicht! Präsenzstatus bringt mir nichts außer das man mich überwachen kann.“ Es herrscht somit ein völlig falsches Verständnis über die Ziele des Unternehmens mit der Einführung einer solchen Plattform. Mehr noch, viele Mitarbeiter fühlen sich nicht wertgeschätzt und entwickeln demzufolge eine Trotzhaltung der Neuerung gegenüber, indem sie starr am veralteten System festhalten. Den Anwendern ist der persönliche Nutzen (Mehrwert) den sie durch die neue Infrastruktur erhalten nicht verständlich. UCC steht für Unified Communications & Collaboration, somit geht es nicht um den Einzelnen, sondern um eine verbesserte und effizientere Kommunikation (Kanalübergreifend) für alle Unternehmensmitglieder.

Fehlende Anwenderakzeptanz bei einem Kommunikationssystem, das von der gemeinschaftlichen Nutzung lebt und lediglich von Einzelnen genutzt wird, kann somit ein Projekt klar scheitern lassen.

funkschau: Wird Anwenderakzeptanz seitens der IT-Abteilungen sowie der Systemhaus-Partner genügend berücksichtigt oder gibt es hier noch Nachholbedarf?

King: Ich denke, dass es hierbei mit Sicherheit noch Verbesserungspotenziale auf Seiten der IT-Abteilungen sowie den Systemhaus-Partnern gibt. Mittlerweile gehen viele IT- Abteilungen und Systemhaus-Partner davon aus, dass die UCC Systeme selbsterklärend sind. Nicht zuletzt da diese auch so von den Herstellern beworben werden. Jedoch geht es im Zuge der zunehmenden Komplexität dieser Systeme nicht einfach um die Übermittlung simpler Funktionsschritte, sondern vielmehr um das Integrieren neuer Arbeitsabläufe in ganze Abteilungen und bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Es bedarf im Durchschnitt rund acht Prozent des Gesamtprojektvolumens, um die Akzeptanz der Mitarbeiter durch entsprechende professionelle Schulungsmaßnahmen sicherzustellen. In der Realität jedoch werden diese Ausgaben lediglich von einigen wenigen Konzernen budgetiert.

funkschau: Warum nimmt die Anwenderakzeptanz gerade bei Unified Communications eine so zentrale Rolle ein?

King: Unified Communications, oder zu deutsch: vereinheitlichte Kommunikation bündelt mehrere verschiedene Kommunikationskanäle zusammen. Derartige Systeme leben von der Zusammenarbeit in der Gemeinschaft bzw. in Teams. Wenn nur ein kleiner Teil der Mitarbeiter dieses System nutzt und der andere Teil nicht, dann entsteht keine signifikante und spürbare Veränderung innerhalb der Kommunikationskultur eines Unternehmens. Das bedeutet, dass nur durch bestehende Anwenderakzeptanz und der damit verbundenen Benutzung des Systems der Mehrwert dieser Investition ausgeschöpft wird. Kommunikationswege innerhalb des Unternehmens werden um ein vielfaches effizienter und einfacher, wenn tatsächliche virtuelle Zusammenarbeit gelebt wird. Zum Beispiel kann ein Dokument innerhalb eines Teams standortübergreifend per Konferenz und Kollaboration kurzfristig besprochen werden.