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Kundenservice: Zukunft in der Kundenkommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 2.

Kompetenz in Medien

Neben den herkömmlichen Medien, wie Telefon und Fax stehen heute elektronische Medien wie Internet, Social Media und Mobile zur Verfügung. Bezogen auf die Charakteristik der Kommunikation lassen sich dabei zwei Formen unterscheiden.

Persönliche Kommunikation: Die persönliche Kommunikation vermittelt Informationen nicht nur über Sprache (verbale Kommunikation), sondern auch über Mimik, Gestik, Körpersprache, (nonverbale Kommunikation). Der überwiegende Teil der Information wird dabei nicht über den Sachinhalt, sondern über Stimme, Tonfall, Gestik und Mimik vermittelt. Die Interpretation dieser nonverbalen Anteile ist immer geleitet durch die jeweilige soziale und emotionale Beziehung zwischen den Gesprächspartnern. Persönliche Kommunikation kann niemals vollständig durch technische Medien ersetzt werden.

Mediale Kommunikation: Bei der medialen, technisch vermittelten Kommunikation werden die Informationen über ein Medium weitergeleitet. Daher können nonverbale Inhalte nur bedingt übermittelt werden:

  1. schriftlich. Brief, Fax, E-Mail, SMS, Plakat, Internetforum
  2. multimedial: Telefon, Smartphone, Tablet PC, Internettelefonie

Neue Medien verändern das Kommunikationsverhalten. Was bei einem Brief in der Regel in formeller Höflichkeit formuliert wird, wird in E-Mails meist verkürzt und im Telegrammstil ausgedrückt. Im SMS verkümmern die vielfältigen Möglichkeiten der Sprache manchmal vollends. Nicht immer ist dann die Absicht des Senders eindeutig verstehbar, eine Quelle von Fehlern und Mißverständnissen.

Kommunikative Kompetenz: Für Unternehmen und deren Mitarbeiter sind solche Qualifizierungen wichtige Grundlagen für den Erfolg im Kontakt mit dem Kunden. Kommunikative Kompetenz meint die Fähigkeit, in Bezug auf die jeweilige Situation und Aussage den Gesprächspartner angemessen wahrzunehmen und selbst zu reagieren. Dazu ist es notwendig, sich am Grundverständnis von Kommunikation zu orientieren (Sach- und Beziehungsebene der Kommunikation). Als kommunikationsfähig erweist sich am Ende derjenige, "der mit anderen gut kann". Mittlerweile gehört auch die Fähigkeit, mit Computertechniken und neuen Medien umzugehen, zur Schlüsselqualifikation der Kommunikationskompetenz.