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Kundenservice: Zukunft in der Kundenkommunikation

Fortsetzung des Artikels von Teil 1.

Konvergenz der Kanäle

Die Kundenansprache über verschiedene Kanäle genießt zwar in immer mehr  Unternehmen einen hohen Stellenwert, jedoch sind noch wesentliche Hindernisse zu überwinden. Vielen Unternehmen wollen zwar kanalübergreifend agieren, aber nur wenigen gelingt es wirklich. Diese Situation wird noch erschwert durch die weiter wachsende Anzahl an Kommunikationskanälen. So erreichen Unternehmen ihre Kunden in sozialen Netzwerken, jedoch nur wenige von gelingt eine integrierte, kanalübergreifende und an den Präferenzen der Kunden ausgerichtete Kommunikation wirklich. Dies führt häufig zu Kundenverlusten: So machen manche Unternehmen fragmentierte Kommunikationskanäle für den Verlust von Kunden während des Onboarding verantwortlich, während andere den Einsatz von Massenmailings kritisieren. Noch nicht alle Unternehmen können heute vom Inbound-Kanal profitieren, weil sie nicht über Systeme verfügen, die das Kundenverhalten analysieren und ihren Mitarbeitern die geeigneten Vorgaben liefern, um Chancen optimal auszuschöpfen.

Ergebnisse von Studien bestätigen es immer wieder: Kunden verwenden heutzutage eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle und erwarten von ihren Anbietern einen Kundenservice, der stetig dahingehend verbessert wird. Dies erfordert, dass die Anbieter ihre Kunden direkt und ohne Umwege kontaktieren - und gerade das wird heute durch die verschiedenen Kanäle deutlich erschwert. Ferner geht aus den Untersuchungen hervor, daß die meisten Unternehmen um eine vollständige Integration ihrer Kommunikation bemüht sind und dies als "Best Practice" betrachten, jedoch nur wenige Unternehmen dazu in der Lage sind. Diese Unternehmen setzen auf ausgeklügelte Marktsegmentierungstechniken. Sie nutzen eher die durch "Customer Insights" gewonnenen Informationen über Kunden und verwenden mit hoher Wahrscheinlichkeit prädiktive Analysetools. Somit sind sie in der Lage, mit ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren. Die Forschungsergebnisse zeigen allerdings auch, daß derzeit nur ganz wenige Unternehmen dieses Niveau erreicht haben.

Es gibt drei Dinge, die Unternehmen tun können, um Kundenkanäle zu verbinden und damit die Kundenbindung zu stärken sowie den "Customer Lifetime Value" zu vergrößern. Es sei erforderlich, erstens neue Technologien einzusetzen, um ein kanalübergreifendes Marketing zu realisieren, zweitens vorhandene Kanäle so gut es geht zu nutzen und dafür zu sorgen, jede sich bietende Chance voll auszuschöpfen - insbesondere während der Onboarding-Phase und bei Kontakten aus dem Inbound-Kanal. Drittens gelte es, aus jedem einzelnen Kontakt Erkenntnisse zu gewinnen und diese dann für gezieltere Kommunikation an jedem einzelnen Kundenkontaktpunkten einzusetzen.