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Cloudbasiertes Contact-Center: Umsteigen in das Contact-Center der Zukunft

Ein Contact-Center in der Cloud – das kann der Schlüssel für eine prosperierende Zukunft sein. „Kann“, wohlgemerkt, denn eine ganz bestimmte Basis-Funktionalität muss erfüllt sein. Ebenso dürfen keine technischen Einschränkungen gegeben sein. Auf was also kommt es dabei an?

Call- und Contact-Center-Lösungen zum Anfassen gibt es auf der CCW 2015 – oder auf den Websites einschlägiger Anbieter wie beispielsweise der Telekom unter www.telekom.de/contact-center-solutions... Bildquelle: © Telekom Deutschland

Call- und Contact-Center-Lösungen zum Anfassen gibt es auf der CCW 2015 – oder auf den Websites einschlägiger Anbieter wie beispielsweise der Telekom unter www.telekom.de/contact-center-solutions...

Mit den Zukunftsplänen vieler Contact-Center-Betreiber verhält es sich wie mit dem Umstieg von Pendlern in den ÖPNV: Lieber täglich allein mit dem Auto fahren, beziehungsweise im nervenaufreibenden Stau stehen, als sich mit dem Bus oder der Bahn (in der Regel) zügig von A nach B zu bewegen. Argumentiert wird dann von den Kritikern des öffentlichen Verkehrs vordergründig mit dem Mangel an Komfort oder den angeblich täglichen Verspätungen des ÖPNV.

Eine Analogie findet sich beim Contact Center Network in seiner „Contactcenter Investitionsstudie“: Auch hier erkennen Unternehmen zwar den massiven Nutzen des Contact-Centers aus der Cloud, scheuen aber zugleich den Umstieg. Konkret heißt es da: „Die Investitionen in den Ausbau der Kommunikationskanäle steigen. Viele Contact-Center planen erstmalig Investitionen in Social-Media, Smartphone-Apps oder Chat. Die Herausforderungen werden aber die Integration in bestehende Prozesse und IT-Landschaften sein sowie die Fortbildung der Mitarbeiter.“ Demnach werden also eher Herausforderungen denn Chancen identifiziert. Metaphorisch ausgedrückt: Lieber mit dem Legacy-Contact-Center im Stau stehen, als auf den „ÖPNV“ in der Cloud zu setzen, denn der ist ja nur so schwer integrierbar.

Dabei sollte doch im Jahr 2015 längst klar sein: Langfristig auf dem Markt behaupten können sich nur diejenigen Unternehmen, die ein geschärftes Profil als „Service Champions“ vorweisen können. Dafür braucht es jedoch einen Umbruch im Contact-Center. Dieser muss aber gar nicht risikobehaftet sein, sondern kann beispielsweise durch einen Weg in die Cloud gekennzeichnet sein. Welche Funktionsweise ein solches Contact-Center unbedingt haben muss und welche relevanten Unterscheidungsmerkmale dabei wichtig sind, lässt sich anhand einiger Beispiele festmachen.

Offenheit als Schlüsselindikator

So ist als bedeutsames Umstiegskriterium in das cloudbasierte Contact-Center die Offenheit der Datenströme zu nennen. Nach dem Motto „Unbedingte Konnektivität“ kann sich ein solcher Service-Schwerpunkt im Unternehmen nur mittels offener Plattformen aufbauen lassen. Bestenfalls via Internet ist das Contact-Center erst auf diese Weise global erreichbar. Das hat gleich mehrere Gründe. Angesichts des Booms im E-Commerce steht zu erwarten, dass immer mehr Unternehmen ihre virtuellen Ladenzeilen auf- und ausbauen. Damit einhergehend steigt selbstverständlich der Bedarf an qualifizierten Service-Mitarbeitern, die beispielsweise via Chat oder Telefon und ohne lange Wartezeiten für den Kunden flexibel zur Verfügung stehen. Aus Gründen der Arbeitsorganisation gehen Experten deshalb davon aus, dass ein Großteil dieser Aufgaben bereits mittelfris-tig über Home-Offices abgefedert wird. Aber wie soll das funktionieren, wenn sich diese Mitarbeiter nicht flexibel in ihren virtuellen Arbeitsplatz einloggen können?

Keine Frage: Besteht ein Unternehmen für sein Contact-Center etwa auf VPN oder einer Datendirektanbindung, so muss das eine offene Plattform ebenfalls abbilden können – es darf aber keine zwingende Grundvoraussetzung sein. Das heißt auch, dass Schnittstellen maximal auf Hyper-Text-Transfer-Protocol-(Secure) beruhen dürfen und ferner keine proprietären Dienste notwendig sind. Administrative Eingriffe erübrigen sich in diesem Kontext, Active-X ist re-dundant, auch ein Öffnen zusätzlicher Ports ist nicht mehr notwendig. Diese Offenheit der Datenströme liegt auch darin begründet, dass Unternehmen in Zukunft immer mehr Dienste an das Contact-Center anflanschen müssen: Video-Chat, Social-Media- und Mobile-App-Integration, die vertikale Integration des Back-Offices oder anderer Abteilungen des Unternehmens sind mit in sich verschachtelten Plattformen nur deutlich aufwändiger und vor allem wesentlich kostspieliger zu realisieren. In diesem Punkt ist die Sorge der Unternehmen also durchaus berechtigt – und ein gewichtiger Grund, die Cloud ins Kalkül zu ziehen.