KI im Kundenservice

Zendesks Answer Bot spricht jetzt auch Deutsch

3. April 2018, 8:59 Uhr | | Kommentar(e)
Zendesk Zentrale
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Zendesk, Anbieter von Kundenservice-Software, bringt seinen "Answer Bot" nach Deutschland und Frankreich und stellt die KI nun auch in den entsprechenden Landessprachen zur Verfügung. Answer Bot ging im August 2017 in Englisch an den Start und arbeitet direkt mit Kunden-Support-Teams zusammen.

Björn Bauer, Zendesk
Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk: “Für uns ist der Answer Bot Teil des Serviceteams. Als solches tauscht er sich mit den Teammitgliedern aus, lernt von ihnen und übergibt ihnen kniffelige Konversationen.”
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Der Bot nutzt Machine Learning, um Kundenfragen direkt mit Inhalten aus der Zendesk-Guide-Wissensdatenbank zu beantworten. Die Antworten seien exakt und zuverlässig auf die jeweilige Fragestellung des Kunden zugeschnitten, so Zendesk. Dabei lerne der Bot mit jeder Konversation dazu und passt zukünftige Antworten auf das Feedback der User an.

Zendesks Answer Bot lässt sich laut Anbieter leicht an kundenspezifischen Anforderungen anpassen. Durch die automatisierte Beantwortung einfacher, wiederkehrender Fragen steigere Answer Bot die Produktivität der Agenten durchschnittlich um zwölf Prozent. Die Agenten könnten sich so auf die Lösung komplexer Tickets und den Aufbau besserer Kundenbeziehungen konzentrieren. Die sofortige Beantwortung von Kundenanfragen durch Answer Bot helfe zudem, Kundenwartezeiten zu verkürzen. Der Answer Bot arbeitet Hand in Hand mit dem Supportteam. Dabei können diese ihn auch unterstützten, um den Bot-Antworten eine menschliche Note zu geben. Kommt der Answer Bot mal nicht weiter, übergibt er die Konversation an einen realen Supportagenten, damit der Kunde persönlich betreut werden kann. Doch die meiste Zeit hält der Answer Bot den Agenten den Rücken frei, damit sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: komplexe Probleme lösen und bessere Kundenbeziehungen aufbauen.

„Mit Answer Bot erhalten Kunden sofort eine Antwort auf ihre Frage, unabhängig von Öffnungszeiten oder Besetzung des Call Centers“, sagt Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk. „Seit dem Launch von Answer Bot im August 2017 war der Support weiterer Sprachen vermutlich eines der meist-nachgefragten Features. Wir freuen uns, dass es heute soweit ist, und Answer Bot nun auch deutsch spricht.“

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