Schwerpunkte

Personalisierte Customer Experience

Zauberwort "Intelligente Automatisierung"

28. Oktober 2019, 13:07 Uhr   |  Autor: Thomas Cotic / Redaktion: Diana Künstler


Fortsetzung des Artikels von Teil 1 .

KI ist der Schlüssel

Künstliche Intelligenz ist die Technologie, die den Weg für den derzeit wichtigsten Marketing-Trend geebnet hat: die personalisierte Customer Experience.

Sie hat innerhalb kürzester Zeit einen gänzlich neuen Standard in Sachen Kundenansprache definiert. KI-gestützte Personalisierung unterscheidet sich fundamental von konventionellen Segmentierungsstrategien. Die KI-basierte Datenanalyse erlaubt es Unternehmen, aus unstrukturierten Daten aussagekräftige Kundenprofile und auf dieser Basis effektvolle Marketingstrategien zu entwickeln. Kunden werden dabei nicht mehr als Zielgruppe zusammengefasst und dann per Gießkannenprinzip mit Inhalten bespielt, die ungefähr passen könnten. Stattdessen ist es möglich, der Individualität jedes einzelnen Kunden mit einer entsprechenden Kommunikationsstrategie gerecht zu werden.

Auch wenn die Customer Experience immer weiter an Priorität gewinnt, ist der Preis als Faktor für die Kaufentscheidung nach wie vor von Bedeutung. Und auch hier führt kein Weg an intelligenter Automatisierung vorbei, denn der optimale Preis für ein bestimmtes Produkt hängt von zahlreichen Faktoren ab. So müssen beispielsweise Nachfrage, Lagerbestand und Wettbewerberpreise berücksichtigt werden, was Preisanpassungen mitunter in Echtzeit erforderlich macht. Der Prozess der Preisbildung ist dabei so komplex, dass er nicht manuell zu bewerkstelligen ist. Auch hier sind KI-Algorithmen die Antwort.

Ein Beispiel Aus der Praxis
Wie für alle erfolgreichen Unternehmen war die Digitale Transformation auch für ING Deutschland, die größte Direktbank Europas mit rund neun Millionen Kunden, im Laufe der vergangenen Jahre ein zentrales Thema. Eine von zahlreichen Herausforderungen war dabei die Digitalisierung der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen. Die Aufgabe bestand in diesem Fall darin, den persönlichen Kundenservice, den Kunden in Filialen von Bankberatern erhalten, in den digitalen Raum zu verlagern. Egal, ob es dabei um Produktinformationen oder Serviceleistungen geht.

Als Lösung wählte das Unternehmen eine Kombination aus Predictive Analytics, Big Data sowie Business Rules Management und Machine Learning. Die ersten beiden Elemente sorgen dabei dafür, dass die richtigen Daten erfasst und verarbeitet werden, während Business Rules Management und ML für die Auswahl und Verbreitung passender Inhalte verantwortlich sind. Die Implementierung der entsprechenden Lösungen hat ING Deutschland in die Lage versetzt, den Kunden eine digitale Customer Experience zu bieten.

Thomas Cotic ist CEO von Actico

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