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Sprachsysteme

Win-Win für Anbieter und Verbraucher

12. August 2019, 14:32 Uhr   |  Stephanie Jarnig | Kommentar(e)


Fortsetzung des Artikels von Teil 1 .

Vorteile für TK-Anbieter und Verbraucher

Interessant ist die in der Spitch-Studie vorgenommene Gegenüberstellung der Vorteile von Sprachsystemen für Anbieter einerseits bzw. Kunden andererseits. Die von der Anbieterseite geschätzte hohe Skalierbarkeit (54 Prozent) drückt sich auf Anruferseite darin aus, dass man schneller zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt wird (52 Prozent). Die Einbeziehung aller Daten zum jeweiligen Fall wird zu 41 Prozent von den Anbietern und zu 38 Prozent von den Kunden als klarer Vorteil der Sprachsysteme empfunden. Die vollautomatische Beantwortung zahlreicher Anfragen wird auf Anbieterseite zu 51 Prozent und auf Anruferseite zu 54 Prozent als Vorteil eingestuft.

Georg Theunissen, Studienleiter und Beratungsdirektor bei Spitch, zieht das Fazit: „Intelligente Spracherkennungssysteme kommen Telekommunikationsgesellschaften und ihren Kunden gleichermaßen zugute und das wird auch von beiden Seiten so empfunden.“

Spracherkennung und intelligente Dialoge
Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Sprachdialogsystemen sind in erster Linie zwei Aspekte: die Qualität der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge führen kann. Auf beiden Gebieten erwarten die Befragten große Fortschritte in den nächsten Jahren.

So ist die Mehrheit der Fachleute davon überzeugt, dass die Spracherkennung selbst bei schwierigen Sprechern künftig durch Technologie immer besser wird, ebenso gilt das für die Dialogführung. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass das System die Zusammenhänge erkennt und in einem Frage-und-Antwort-Dialog versteht, worum es geht.

Studienleiter Georg Theunissen erklärt: „Die meisten Anrufer haben ein konkretes Anliegen, das sie so rasch und unkompliziert wie möglich bearbeitet wissen wollen. Die eingesetzte Technologie muss also vor allem darauf ausgerichtet sein, dieses Anliegen zu verstehen und eine unmittelbare Antwort bzw. Lösung vorzuschlagen. Das geht heute schon sehr gut, aber künftig sicherlich noch viel besser.“

Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch
Beinahe drei Viertel der von Spitch befragten Experten erwarten, dass die Fortschritte der Künstlichen Intelligenz (KI) künftigen Sprachdialogsystemen unmittelbar zugutekommen werden. 94 Prozent rechnen mit einer stark wachsenden Bedeutung der Künstlichen Intelligenz. Ein gutes Viertel geht davon aus, dass schon 2020 ein erheblicher Anteil von Anrufern bei Telekommunikations- und Internetdienstleistern von Anfang bis Ende von Sprachcomputern bedient wird, also ohne menschlichen Eingriff. Mehr als 70 Prozent glauben, dass die vollautomatische Telefonbedienung durch Sprachdialogsysteme 2025 zum Standard im Telekommunikationssektor gehören wird. Über die Hälfte der Experten ist fest überzeugt, dass man im Jahr 2030 überhaupt nicht mehr wird unterscheiden können, ob sich am anderen Ende der Leitung ein Mensch oder eine Künstliche Intelligenz befindet.

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