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IT-Projekte in Ausnahmesituationen

Wie die Telekom 16.000 Kundenberater ins Homeoffice umzog

21. April 2020, 09:25 Uhr   |  Redaktion: Diana Künstler, basierend auf Informationen der Deutsche Telekom | Kommentar(e)

Wie die Telekom 16.000 Kundenberater ins Homeoffice umzog
© Telekom Deutschland

Dieser Tage ein seltener Anblick, denn Kundenservice sieht momentan ganz anders aus, wie das nächste Bild zeigt.

Corona hat uns fest im Griff. Das betrifft auch den Telekom-Kundenservice, denn Millionen von Kunden möchten Telefon und Co. zuverlässig nutzen können. Ausgangspunkt eines einmaligen IT-Projektes mit der Aufgabe: Wie bekommt man 16.000 Berater aus über 50 Servicecentern kurzfristig ins Homeoffice?

verwaistes Servicecenter Brühl Telekom
© Telekom Deutschland

Ein Blick in das Telekom-Servicecenter in Brühl, das in Zeiten von Ausgehbeschränkungen aufgrund der Corona-Pandemie verwaist ist. Die Kundenberater arbeiten aus dem Homeoffice.

Die Corona-Krise ist die größte Herausforderung für unser Land seit langem – auch für die heimische Wirtschaft: Zehntausende Firmen mussten bereits Kurzarbeit anmelden oder die Arbeit vorübergehend ganz einstellen. Im Kundenservice der Telekom hingegen ist derzeit gar nicht daran zu denken, weniger zu arbeiten. Im Gegenteil: Die 30.000 Mitarbeiter haben alle Hände voll zu tun, damit Millionen Kunden Internet und Telefon zuverlässig nutzen können. Seit Kurzem tun sie das aus 16.000 "privaten Servicecentern" – dank eines einmaligen IT-Projektes.

“Wir betreiben eine kritische Infrastruktur: Auf Festnetz, Mobilfunk und Internet sind unsere Gesellschaft und Industrie in Zeiten von Corona mehr denn je angewiesen – jetzt, da sich Arbeit und Leben von Millionen Menschen ganz stark in die digitale Welt verlagert haben”, sagt Ferri Abolhassan, Service-Chef der Telekom Deutschland. “Darum sind wir als Service-Team auch ganz besonders gefordert: Wir müssen in dieser Ausnahmesituation dafür sorgen, dass jeder unserer Privat- und Geschäftskunden weiterhin zuverlässig telefonieren, chatten und surfen kann – mit Angehörigen, Freunden, Kollegen oder den eigenen Kunden.”

Julia Spitz, Supportteam Telekom Bonn
© Telekom Deutschland

Julia Spitz vom Arbeitsplatz-Supportteam in Bonn hat maßgeblich dabei unterstützt, 16.000 PCs in Rekordzeit remotefähig zu machen. Dabei war Kreativität und schnelles Handeln gefragt. “Wir mussten jeden Desktop-Rechner personalisieren und ihm vorgaukeln, dass er nun mobil wie ein Laptop arbeitet”, sagt sie.

Doch das ist leichter gesagt als getan, wenn man bedenkt, dass die 30.000 Servicekräfte der Telekom im Innen- und Außendienst mit den gleichen Herausforderungen zu kämpfen haben, wie alle anderen Bundesbürger: erhöhte Ansteckungsgefahr, zusätzliche Kinderbetreuung, eingeschränkte Verkehrsangebote und etliche Schwierigkeiten mehr. Für Abolhassans Team galt es daher einen echten Spagat zu meistern: die Gesundheit seiner Mitarbeiter bestmöglich schützen und gleichzeitig den Service für über 60 Millionen Kunden aufrechterhalten, die schon an normalen Tagen rund 270.000 Mal Kontakt zum Serviceteam aufnehmen.

Aus 50 Servicecentern werden 16.000
Dass dieser Spagat ohne Homeoffice nicht gelingen würde, war Mitte März schnell klar. Doch bislang konnten lediglich 15 Prozent der Hotline-Mitarbeiter mobil arbeiten. Bei Weitem nicht genug, um die gesamte Mannschaft vor einer Ausbreitung des Corona-Virus zu schützen. So stand Abolhassan und sein Management-Team vor einer echten Herkulesaufgabe: “Wie bekommen wir 16.000 Kundenberater aus über 50 Servicecentern bundesweit kurzfristig ins Homeoffice? So etwas hatte es bei uns – trotz aller Krisenpläne der Telekom – noch nicht gegeben.”

Ein bereichsübergreifendes Team aus Service, Technik und IT hat es dennoch möglich gemacht – und das in Rekordzeit: In einem der größten IT-Rollouts des Telekom-Service wurden sukzessive rund 16.000 Laptops und Desktop-PCs remotefähig gemacht. “Zunächst haben wir die Teams mit Laptops ausgestattet, die kritische Geschäftsfälle bearbeiten. Zusätzlich auch Mitarbeiter mit Vorerkrankungen oder Alleinerziehende, die Kinder betreuen mussten. Sie konnten als erste ins Homeoffice umziehen”, betont Ferri Abolhassan. Doch selbst ein Konzern wie die Telekom hat nicht 10.000 Laptops in der Schublade liegen, um ad hoc alle Innendienstler und Disponenten remotefähig zu machen. Also galt auch hier das Motto des Magenta Service: Einfach. Anders. Machen.

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2. Desktop-Rechner werden zu Laptops

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