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Customer Experience

Wie der Kundenservice von KI profitieren kann

13. Januar 2020, 09:01 Uhr   |  Autor: Björn Bauer / Redaktion: Diana Künstler | Kommentar(e)


Fortsetzung des Artikels von Teil 1 .

Self Service funktioniert auch für Kundenservice-Agenten

3. Kundenservice-Agenten auf der Überholspur
Zu oft landen Kunden heute immer noch in der telefonischen oder digitalen Warteschleife, da ein Kundenservice-Agent erst selbst die passende Antwort recherchieren muss. Das zeigt auch der aktuelle Benchmark Report von Zendesk, für den der Kundenservice von 60 mittelständischen Unternehmen aus Deutschland befragt wurde. Weniger als ein Viertel der befragten Unternehmen beantworten Kundenanfragen innerhalb der ersten acht Stunden. Bei knapp der Hälfte müssen die Kunden länger als 24 Stunden auf eine Antwort warten.

Björn Bauer, Zendesk
© Zendesk

Der Autor, Björn Bauer, ist Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk.

Das geht auch schneller, denn der Self Service funktioniert auch für Kundenservice-Agenten. Sie erhalten dann automatisch auf die Anfrage eines Kunden passende Artikel aus der Datenbank, ohne langwierig selbst suchen zu müssen. Diese Empfehlungen erhalten sie direkt auf der Agentenoberfläche des Supportsystems und der Mitarbeiter muss nicht zwischen verschiedenen Tools und Kanälen für die richtige Antwort hin- und herspringen. Auch hier spielt es keine Rolle, welchen Kanal der Kunde nutzt, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten – die Supportempfehlungen können für alle Kanäle immer zentral über eine Plattform erfolgen.

4. Kundenzufriedenheit antizipieren
Je mehr Kunden- und Interaktionsdaten zur Verfügung stehen, desto sicherer funktionieren Systeme auf Basis von Machine-Learning-Algorithmen. Für Kunden bedeutet das eine bessere und individuellere Customer Experience. Genau deswegen lassen sich auch immer mehr Menschen von Google Maps navigieren anstelle von „klassischen“ Navigationssystemen. Die inzwischen nahezu unerschöpfliche Datenmenge des Systems bildet Verkehrsflüsse in Echtzeit ab und ermöglicht Autofahrern, Staus gezielt zu umfahren.

Auch im Kundenservice können Unternehmen davon profitieren. Durch die Auswertung vergangener Support-Tickets sagen KI-Tools vorher, ob eine in Echtzeit laufende Kundeninteraktion eher zu einem negativen oder positiven Erlebnis führen wird. Noch während der Interaktion schickt das System dem Agenten Warnungen, damit er intervenieren und einen unzufriedenen Kunden zu einem Fan machen kann. Relevante Faktoren sind beispielsweise die Zeit bis zu ersten Antwort, der Gesamtaufwand zur vollständigen Bearbeitung der Anfrage und auch, ob Antworten mit ähnlichen Formulierungen in der Vergangenheit zu zufriedenen Kunden geführt haben.

5. Mehr Zeit für Customer-Experience-Innovationen
All diese Umsetzungen führen neben einer höheren Kundenzufriedenheit vor allem zu mehr Zeit für die Kundenservice-Agenten. Laut Customer Experience Trends-Report von Zendesk konnten Unternehmen durch die Nutzung von Automatisierungen die Tickets im Service bis zu 21 Prozent schneller lösen und dadurch rund 225.000 Support-Stunden insgesamt einsparen. Diese Zeit können sie wiederum nutzen, um noch stärker in eine bessere Customer Experience zu investieren.

Der Dollar Shave Club beispielsweise, ein Unternehmen für Männerpflegeprodukte im Abo, hat diese überschüssige Zeit sinnvoll genutzt. So sieht sich eine Help Center Task Force des Unternehmens die Empfehlungen der KI-Lösungen an und passt die Hilfebeiträge entsprechend an oder verfasst neue, wenn Bedarf besteht. Darüber hinaus können die Agenten des Dollar Shave Club in Ergänzung mit Answerbots wesentlich konsequenter Live Chat als zusätzlichen Servicekanal über den Tag hinweg anbieten. Zeit für einen Unternehmensnewsletter bleibt ebenfalls. Das erzeugt Transparenz zwischen den Abteilungen, wenn der Kundenservice Trends, Kundenfeedback und Erfolgskennzahlen mit dem Vertrieb oder dem Marketing teilt. Davon profitieren alle. Damit die Entwicklung nicht stehen bleibt, ist das „Test & Learn“-Team damit beauftragt, E-Mail-Nachrichten zu testen, die wiederum zu einer Verbesserung der Customer Experience führen können.

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