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Ilogixx launcht neue Software-Version

Who's best statt who's next

02. Dezember 2019, 11:48 Uhr   |  Diana Künstler

Who's best statt who's next
© ilogixx

Das Entwicklerteam von Ilogixx launcht Version 9.3 seiner Contact-Center-Lösung "myContactCenter". Die Lösung reiht per Fon, Mail, Chat oder Fax Anfragende automatisch ein und ordnet sie nach Wissenstand, Sprache und Zeit dem qualitativ bestpassenden Konversationspartner zu.

Im Omnichannel suchen Kunden mit einem Anliegen Antworten. Unverzüglich. Kramt das Gegenüber am anderen Ende nach dem richtigen Chart, wechselt umständlich zwischen Anwendungen oder fahndet nach Kollegen, springen sie ab. Für verzugsfreien Customer Service bündelt der Unified Agent von “myContactCenter” (myCC) verschiedene Applikationen an einem Cockpit und dockt flexibel an CRM- und ERP-Systeme an. Per Fon, Mail, Chat oder Fax Anfragende reiht die Lösung automatisch ein und ordnet sie nach Wissenstand, Sprache und Zeit dem qualitativ bestpassenden Konversationspartner zu. Mit dem grafisch variablen Berichtswesen können Teamleiter abgelaufene Prozesse auf einen Blick erfassen und ihre Planung danach ausrichten; über den aktuellen Stand informieren Echtzeit-Wallboards. Version 9.3 liegt als Kauf- und Mietlösung vor.

Matchmaker statt Lückenfüller
Know-how, Sprache oder Zustellstrategien wie „Gesamtbearbeitungen“ oder „Längste Spanne ohne Konversationsbearbeitung“ leiten den Kunden wissensbasiert zu adäquaten Support-Partnern. Auch das Aufsparen versierter Mitarbeiter für komplizierte Fälle, das Reversed Skill Routing, beherrscht die  Lösung. Während ihr Wartefeldmanagement mit Priorisierungen, Nacharbeiten oder Eskalation die Reihenfolge der Hilfesuchenden steuert, weist ihr Algorithmus sie dem qualitativ bestgeeigneten Agenten zu. Stößt ein Agent an Grenzen, setzt er einen Hilferuf ab; dann springt seine Führungskraft ein. Als besonderes Instrument zur Kundenbindung dienen virtuelle Wartefenster.

Echtzeit-Dashboard für sekundengenauen Einblick
Das Echtzeit-Wallboard präsentiert feingranular die aktuelle Aktivität aller Agierenden. Sind zu viele Menschen in der Schlange, sorgt der Supervisor für zusätzliche Mitarbeiter. Das sekundengenaue Abbild der Realität lässt Raum für sinnvolle Unterstützung zur rechten Zeit und hält damit Kunden bei der Stange. Software und Supervisor ergänzen sich: Quantitative Daten liefert myCC, qualitative Interpretation des Datenmaterials übernehmen Teamleader.

Freeze!
Verprellen lange Wartezeiten Kunden? Warum der teure Rückgriff auf Externe? Herrscht täglich um 13 Uhr Flaute? Verständliche, detaillierte Reportings gehören zu den wichtigsten Hebeln, um Klarheit bei der Personalplanung zu gewinnen. Dabei berücksichtigt das Tool jedes statistikprägende Kriterium. Auch die Darstellungsform der Berichte richtet sich nach Nutzervorlieben: tabellarisch, grafisch, als Text, in Maps – und alles speicher- und exportierbar.

Flexible Anbindung des Omnichannel-Systems
Andocken an CRM- oder ERP-Systeme erlaubt Einblicke während des Dialogs und relevante Aussagen dem Kunden gegenüber. Derzeit arbeitet myCC mit SwyxWare- und Netphone-Anlagen, Anfang 2020 wird die Kompatibilität um alle herkömmlichen VoIP-Systemen erweitert. Für Sicherheit sorgen Rechteprofile – Admins verwalten das gesamte System und erteilen individuelle Rechte je nach Kenntnisstand, Erfahrung und Können. Flexibel auch der Einsatzbereich: Telearbeiter können ohne Implementierungsaufwand in ihrem Home Office damit arbeiten.

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