Customer Experience

Wettbewerbsvorteil Kundenzufriedenheit

18. April 2019, 12:59 Uhr | Autor: Axel Wetten / Redaktion: Sabine Narloch | Kommentar(e)

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Übergreifende Koordination

Angesichts eines meist breiten Portfolios unterschiedlicher Kommunikationsprodukte und -services ist es für Telekommunikationsanbieter besonders wichtig, alle Kundeninteraktionen konstruktiv nachzuverfolgen. Das Risiko angesichts unterschiedlicher Abteilungen und Kundenservicekanäle ist insbesondere in einer Bildung von Silos zu sehen. Denn wenn Daten und Informationen nicht konsolidiert werden, lassen sie sich nicht effektiv von allen Abteilungen nutzen. Darunter leidet die CX erheblich. Nur mit einer entsprechenden Abteilungs- und Betriebskoordination wird Sorge getragen, dass der Kunde zielgenaue Angebote und Mitteilungen über unterschiedliche Serviceabteilungen hinweg erhält.  

Digitale Plattformen im Fokus der Kommunikation
Digitale Plattformen bilden zunehmend den Mittelpunkt der Kommunikation zwischen Anbietern und Kunden. Effiziente, benutzerfreundliche Mobil- und Webanwendungen sind unverzichtbar, um Rechnungen, Verträge, Angebote und sonstige Materialien an Kunden zu senden. Die Vorteile liegen auf beiden Seiten: Verbraucher wie Anbieter profitieren von der digitalen Übermittlung von Informationen. Für letztere resultiert daraus ein erheblicher Kostenvorteil, wenn der Druckversand teilweise wegfällt. Allerdings hinkt die Telekommunikation in der Nutzung digitaler Plattformen im Vergleich mit anderen Branchen hinterher. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Web- und Anwendungsbenutzeroberflächen zu optimieren. Zudem sind Multichannel-Plattformen wichtig, um für Kunden sichtbar zu machen, wie viel sie von ihrem Datenkontingent bereits aufgebraucht haben. Ein „Rechnungsschock“ etwa schadet der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Anbieter – vor allem im Mobilfunkbereich. Er entsteht unter anderem, weil es so schwierig ist, effiziente und einheitliche Kommunikationsplattformen bereitzustellen.

Überwinden von Silos
Die Datenanalyse ist ein wichtiges Hilfsmittel zur Wahrung eines guten CX-Frameworks. Um handlungsrelevante Daten zu erhalten, sind Lösungen erforderlich, die die Konsolidierung der Daten jedes Kunden erleichtern und Datenredundanzen eliminieren. Das ermöglicht eine zentralisierte Sicht auf jeden Kunden und Daten bleiben kompakt. Für die Einführung neuer CX-Lösungen bedeutet das: Die unterschiedlichen Abteilungen und Unterabteilungen eines Telekommunikationsanbieters müssen in die Lage versetzt werden, mühelos miteinander zu kommunizieren sowie Daten effizient und vorschriftsgemäß gemeinsam zu nutzen. So greifen Telekommunikationsanbieter zunehmend auf Daten aus vorausschauenden Analysen zurück; auf diesem Weg lässt sich besser einschätzen, wann und warum ein Kunde unzufrieden sein wird und potenzielle Abwanderungen lassen sich vorhersagen. Es ist zudem wichtig, Inhalte verständlich zu gestalten. Denn je weniger die Kunden verwirrt werden, umso weniger Anfragen stellen sie an den Kundenservice. Damit sie die enthaltenen Informationen besser verstehen, können Inhalte digital übermittelt und mithilfe von Diagrammen und Tabellen visuell aufbereitet werden. Auch dabei ist die Konsistenz sehr wichtig. Formatierung und Design der Inhalte sollten für alle Medien (Mobil-/Tablet-Anwendungen, Web und Print) einheitlich sein, um einen guten Omnichannel-Ansatz für die Kundenkommunikation umzusetzen. Eine zentrale Kommunikationsplattform verbindet die Silos unterschiedlicher Abteilungen, damit sie die Konsistenz bieten können, die Kunden wünschen. Lässt sich die Lösung in vorhandene Altsysteme und Infrastrukturen integrieren, erleichtert das die Einführung. Plattformen, die wenig Programmierung erfordern, sind ebenfalls hilfreich, da sie einen minimalistischen Ansatz für die digitale Modernisierung vorhandener Infrastrukturen ermöglichen und Mitarbeitern helfen, neue Technologien nahtlos zu erlernen.

Axel Wetten ist Enterprise Account Manager bei Quadient Germany

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