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Wenn CRM- und ERP-System eins werden

15. Januar 2019, 13:30 Uhr   |  Autor: Ralf Haberich / Redaktion: Sabine Narloch

Wenn CRM- und ERP-System eins werden
© Sergey Soldatov - 123rf / funkschau

Mit einer Plattformlösung verschmelzen CRM- und ERP-System miteinander. Das macht es für den Nutzer einfacher und bringt etliche Vorteile mit sich: beispielsweise nahtlose Workflows und dass die rechte Hand weiß, was die linke tut.

Ohne ein leistungsfähiges ERP-System kann ein Unternehmen seine Geschäftsbeziehungen kaum noch effizient managen. Umfrageergebnisse von Statista zeigen, dass 2017 über 80 Prozent aller Unternehmen in Deutschland mit mehr als 250 Beschäftigten ein entsprechendes System eingesetzt haben. Im verarbeitenden Gewerbe waren es sogar 95 Prozent. Bei den CRM-Systemen sieht die Situation etwas anders aus: Capterra veröffentlichte im Januar 2018 eine Studie, nach der nur rund ein Viertel der befragten deutschen KMUs CRM-Systeme nutzt, um ihre Kundenbeziehungen und Marketingmaßnahmen wirksam zu steuern. Fast jedes vierte Unternehmen begründet dies mit der Sorge, dass sich veraltete oder falsche Unternehmensinformationen im CRM-System befinden. Diese Problematik lässt sich ein ganzes Stück entschärfen, indem man die Datenpflege für den Anwender vereinfacht: durch ein einheitliches Datenmodell einer ERP-CRM-Komplettlösung.

Plattform vereint ERP- und CRM-System
Bei einer Plattformlösung sind nicht nur einzelne Funktionalitäten eines CRM-Systems in das ERP-System integriert oder umgekehrt. Hier verschmelzen beide Systeme miteinander, alle Funktionen sind verfügbar. Der Nutzer bewegt sich in nur einem Datenkosmos, anstatt zwischen zwei verknüpften Sphären hin- und herzuspringen. Die einheitliche Datengrundlage einer ERP-CRM-Komplettlösung bringt acht grundlegende Vorteile mit sich.

  1. Der Pflegeaufwand sinkt
    Legt die kaufmännische Abteilung zum Beispiel Stammdaten an, sind diese unmittelbar ebenfalls für die CRM-Funktionen verfügbar. Im Umkehrschluss lassen sich die Kontaktdaten eines Interessenten per Knopfdruck in den ERP-Bereich überführen – er ist nun augenblicklich als Kunde im System hinterlegt. Man spart so Zeit und doppelte Arbeit. Auch wenn sich Kundendaten ändern, müssen diese nur einmal angepasst werden. Jeder Nutzer verfügt sofort über die aktualisierten Angaben. Und man vermeidet es überdies, Kunden zu verärgern, weil an manchen Stellen im Unternehmen trotz Korrektur immer noch fehlerhafte Angaben kursieren.
  2. Leichter Ordnung halten
    Man ist gut beraten, die Informationen ausschließlich im ERP-CRM-System abzulegen und dort aktuell zu halten. Jede zusätzliche Ablage, sei es auf den lokalen Laufwerken der Mitarbeiter, sei es in den Teamordnern von Service, Vertrieb oder Marketing, ist überflüssig und sollte daher vermieden werden. Es gibt auch so schon genügend „Datenmüll“, der auf manchem Server ungenutzt vor sich hin dämmert und nur für Verwirrung sorgt, was denn nun wirklich die aktuell gültigen Daten sind.
  3. Wissen, was los ist
    Je besser ein Angebot auf die Kundenbedürfnisse und Rahmenbedingungen zugeschnitten ist, desto höher sind die Chancen für einen Vertragsabschluss. Manche dafür wichtigen Informationen sind allerdings nicht im CRM-System hinterlegt, sondern befinden sich im ERP-System. Das könnten zum Beispiel Währungsinformationen, Zahlungs- und Lieferbindungen sowie die Artikelstammdaten zu bereits abgeschlossenen Aufträgen sein. Da beide Systeme nun aber eins sind, stehen diese Auskünfte nun auch dem Vertrieb problemlos zur Verfügung.
  4. Nahtlose Workflows
    Die ERP-CRM-Komplettlösung erlaubt es, system- beziehungsweise  abteilungsübergreifende Prozesse zu automatisieren, und vermeidet Unterbrechungen im Workflow. So kann der Vertrieb im CRM-System erfasste Aufträge per Mausklick an das ERP-System übergeben, damit die kaufmännische Abteilung für die Fakturierung und logistische Abwicklung sorgt. Vorteile der automatisierten Vorgänge: Sie laufen schneller ab, verursachen wenig Arbeitsaufwand und vermeiden manuelle Fehler.
  5. Die rechte Hand weiß, was die linke tut
    Die Situation ist alltäglich: Anstatt im Werk anzurufen, wendet sich der Kunde an den Servicemann, der gerade bei ihm vor Ort ist, und fragt nach dem Liefertermin für seine letzten Bestellung. Es kommt in der Regel gut an, wenn der Kollege nach einem Blick in sein Notebook sofort antworten kann. Und dank der Komplettlösung ist das auch möglich – jeder hat unmittelbar Zugriff auf für ihn relevante Informationen aus anderen Bereichen. Ein weiteres Beispiel: Bevor er mit dem Kunden in Preisverhandlungen geht, kann ein Vertriebsmitarbeiter nachsehen, ob es bei früheren Aufträgen Sonderkonditionen gab oder wie das Zahlungsverhalten dieses Kunden in der Vergangenheit war.
  6. Am gleichen Strang ziehen
    Die innerbetriebliche Transparenz verbessert erfahrungsgemäß die Teamarbeit zwischen den verschiedenen Bereichen. Man sitzt im gleichen Boot und ist gemeinsam dem Kunden gegenüber verpflichtet. Zudem blicken die Mitarbeiter auf diese Weise über ihren eigenen fachlichen Tellerrand hinaus, was nicht nur das gegenseitige Verständnis fördert, sondern auch zu neuen Ideen und Impulsen führt.
  7. Unified User Experience
    Die Anwender arbeiten nur noch mit einem Programm, statt mit zwei getrennten Systemen. So spart sich jeder täglich ein Login. Entscheidender jedoch ist die nun einheitliche Nutzeroberfläche. Das System stellt die Daten nahtlos bereit. Die Anwender müssen sich nicht mehr mit wechselnder Menüführung oder unterschiedlichen Darstellungsformen auseinandersetzen. Das spart Zeit und oft Nerven.
  8. Weniger Aufwand für die IT
    Es ist wahrscheinlich, dass die Lizenzkosten für eine Komplettlösung geringer ausfallen als für zwei einzelne Programme. Noch positiver ist, dass sich der Aufwand für Customizing und Implementierung der Software deutlich reduziert. Auch der Pflegeaufwand verringert sich – schließlich hat man nur ein System upzudaten und gegebenenfalls anzupassen. Außerdem lässt sich eine Plattformlösung um zusätzliche Tools erweitern, etwa Marketing-, Analyse- oder Logistikprogramme.
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1. Wenn CRM- und ERP-System eins werden
2. Sicherheitstüren einbauen

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