CCW2013-Expertenkommentar

Voxtron: Erweiterte Routingoptionen, mehr Überblick und Integration aller Kanäle

7. Februar 2013, 8:47 Uhr | Markus Kien | Kommentar(e)
Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer bei Voxtron
Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer bei Voxtron
© Voxtron

Für Voxtron stehen auf der CCW 2013 ganz klar drei neue Trends im Vordergrund: Business-Object-Routing, Multiple-Queues und der Voxtron-Operator.

Eine Herausforderung für Contact-Center besteht heute darin, alle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Social-Media mit gleicher Qualität zu bedienen. Kluge Strategien wie das Business-Objekt-Routing ermöglichen dies und verschaffen eine bessere Übersicht.

Die Informationen aus beispielweise Social-Media-Nachrichten oder Outputs aus Datenbanken und Managementsystemen werden priorisiert und entsprechend der hinterlegten Kompetenzprofile an den richtigen Ansprechpartner verteilt.

Um den gestiegenen Anforderungen im Kundenbeziehungsmanagement gerecht zu werden, haben wir in unserem „Voxtron Communication Center 11“ Multiple-Queues integriert. Damit können Kundenkontakte automatisiert Teams, Gruppen oder Abteilungen zugeordnet werden, wobei ein integriertes Scoring-System die Qualifikationen, bestehende Vorgänge und die verfügbare Zeit der Operatoren berücksichtigt. Damit ist nicht nur eine optimale Servicequalität gewährleistet, sondern auch eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter.

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